Como o design thinking pode ajudar a conquistar o consumidor?

Para entender como é que o design thinking pode ajudar a conquistar o consumidor e a alavancar as suas vendas é preciso, em primeiro lugar, rever todos os processos adotados pela sua empresa até então e fazer uma imersão na rotina de um designer.

O conceito de design thinking vem sendo discutido desde a década de 1970, mas ganhou projeção maior no Brasil nos últimos anos, a partir da criação de novas empresas que apostaram na inovação como premissa básica para o sucesso de seus negócios.

Para adotar essa nova abordagem é preciso, primeiramente, fazer um exercício para deslocar o olhar da tradicional pergunta: “O que quer o consumidor?” para “O que podemos oferecer ao consumidor?” por meio de uma lógica que preza pela colaboração entre diversas equipes envolvidas na concepção de um produto.

Para resolver um problema, o profissional do design busca, por meio da criatividade, agregar valor ao produto e isso é feito em uma rotina altamente colaborativa. É claro que o objetivo final é agradar o consumidor, mas, para isso, mais que oferecer um bom serviço ou produto é preciso conhecer a fundo esse cliente em potencial.

Por que apostar na colaboração é importante?

Ao atrair pessoas de diversas áreas, formações e visões de mundo para discutir um determinado problema, o processo de design thinking permite uma abertura maior para entender a vida dos indivíduos, suas experiências culturais, onde eles estão inseridos e, a partir daí, achar soluções para superar as barreiras.

Colocar em contato pessoas de diferentes áreas para opinar e contribuir para a solução de um serviço ou produto agrega valor não só no produto final, mas em todo o processo de criação e desenvolvimento. Em uma expressão: buscar a inovação.

Busca pela inovação

Diferentemente da geração criada no século XXI, influenciada diretamente pela tecnologia e seu alcance, a palavra inovação pode soar para muita gente como algo arriscado, caro e distante. Muitas empresas, ao se depararem com uma oportunidade de mudar processos, procedimentos, serviços e produtos, recuam com medo de que a novidade não alcance o resultado esperado.

Identificar caminhos novos para explorar requer uma imersão em duas frentes: a primeira nos processos adotados pela própria empresa — saber em detalhes como são tomadas as decisões e qual o caminho percorrido até que uma ideia se torne um serviço consolidado. A segunda é o conhecimento do ambiente externo, seja com relação aos consumidores, seja com relação aos concorrentes.

Conhecendo o negócio com profundidade

Uma boa maneira de se aprofundar é buscar pesquisas qualitativas que mapeiam tendências, gostos, experiências dos usuários para ajudar a formular um determinado produto. Outras ferramentas do design podem ser adotadas em meio a esse processo de (re)descoberta:

Avaliações de mercado

Trata-se de uma análise aprofundada do ambiente macroeconômico. Com ela, é possível captar a receptividade de uma ideia inovadora no mercado e analisar se o momento é o mais indicado para o lançamento de um determinado produto ou serviço.

Análise SWOT

A sigla em inglês vem das iniciais de Strengths (forças), Weaknesses (fraquezas). Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). A partir da identificação desses pontos-chave, a matriz SWOT é uma maneira de ajudar na tomada de decisão.

Além de analisar o ambiente interno (com os pontos fortes e fracos da empresa), é fundamental levar em consideração os fatores externos, caracterizados pelas oportunidades (quais são as tendências e novidades do mercado) e as ameaças (outras empresas que atuam no ramo e mudanças no mercado consumidor)

Reuniões multidisciplinares

Em agências de design é comum que as diversas equipes envolvidas (e nem tão envolvidas assim) em um determinado projeto se reúnam para discuti-lo. Ali prevalece a máxima de que “duas cabeças pensam melhor do que uma”.

Reuniões multidisciplinares com equipes do comercial, administrativo, marketing, vendas e outras áreas têm se tornado frequente em algumas corporações. A concepção deste modelo é que ouvir pessoas que tiveram formações diferentes e trajetórias profissionais diferentes possam agregar valor a uma ideia em análise.

Benchmarking

Ainda nesse processo de imersão no tema, o benchmarking aparece como uma estratégia importante de imersão no nicho de atuação de sua empresa. Em conjunto com as demais ferramentas abordadas neste texto, é um método que pode ajudar a entender e conquistar o consumidor por meio da compreensão detalhada do mercado.

Com o benchmarking é possível estudar a cultura, as práticas e os processos adotados pelas outras empresas. Há algo que possamos melhorar com base no que aprendemos? Essa é a pergunta que o gestor deve ter em mente ao final desse processo.

Quando o produto é mais que só um produto

Como já dissemos, o design thinking é uma ferramenta de inovação para a busca de soluções. E essa inovação se traduz tanto no caminho percorrido pelas pessoas internamente na empresa como na imersão externa feita para compreender aspectos como experiência cultural, visão de mundo, valores e a própria vida do consumidor.

No século XXI, regido pela lógica do design thinking, as marcas deixaram de oferecer ao consumidor um mero produto. Enquanto nas décadas passadas o que importava era a equação regida pelo custo-benefício (qualidade, marca e preço do produto), hoje é essencial oferecer uma experiência diferente ao cliente por meio do produto.

Um levantamento indica que seis em cada dez consumidores não importam em pagar mais, desde que o produto que estão adquirindo cumpra seu papel em oferecer uma nova experiência.

Usando a tecnologia como meio de ligação

O setor da tecnologia, em expansão no Brasil e em todo mundo, também tem adotado o design thinking como uma prática para conquistar clientes e alavancar resultados. As startups, empresas de base tecnológica e alta escalabilidade, têm, cada vez mais, apostado na integração entre diferentes equipes em ambientes que estimulam a troca de ideias.

Outra aposta que tem funcionado bastante é a de criação de setores dedicados à “experiência do usuário”. A empresa usa das redes sociais e canais de comunicação rápida com o consumidor para poder resolver seus problemas e apresentar novidades.

Ao tratar o cliente com maior proximidade, como um parceiro ou colaborador, a empresa passa a enxergar a relação de uma forma mais pessoal, explorando as experiências do consumidor com o serviço ou produto e agregando valor para as novas soluções.

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