Como melhorar a experiência do usuário usando inovação em TI

Já faz alguns anos que o comércio eletrônico cresce de forma constante no Brasil. E, como era de se esperar, com o crescimento vêm os desafios — principalmente o de sustentar esse desenvolvimento. É necessário ter uma estratégia que busque a vantagem competitiva.

Um dos pilares mais importantes desse crescimento é o uso da tecnologia da informação (TI) — a inovação em TI tem trazido muitas possibilidades ao mundo do comércio online. Com sistemas cada vez mais inteligentes, a TI ajuda a proporcionar uma experiência muito mais interessante ao cliente.

Entre as inovações mais importantes estão a melhoria da experiência do usuário, o aumento da eficiência das iniciativas de marketing e o atendimento ao cliente (que começa ainda durante a sua visita à loja virtual e se estende ao pós-venda).

Experiência do usuário

Quando entra em uma loja virtual, o consumidor está em busca de uma boa experiência. Ele espera encontrar um site amigável que permita localizar os produtos facilmente, ofereça acesso rápido ao carrinho de compras e garanta a segurança das transações. São a comodidade e a facilidade de uso que estimulam a conversão.

Uma inovação interessante é a que permite comprar com apenas um clique. É uma opção óbvia para clientes que querem fazer suas compras em segundos. Além disso, evita os altos índices de abandono que ocorrem no processo de chegada ao carrinho de compras.

Pesquisas indicam que a cada 100 clientes que visitam uma loja virtual, de 20 a 25 colocam produtos no carrinho de compras. A efetivação da compra, porém, só é feita por dois ou três deles.

Isso ocorre porque, até chegar ao carrinho, o cliente tem tempo de ficar em dúvida e/ou verificar se a compra é realmente vantajosa.

Marketing

Com o aperfeiçoamento das ferramentas de Big Data, o marketing evoluiu muito: dos sistemas de recomendação aos lembretes de substituição de itens vencidos, passando pela oferta de produtos não relacionados aos comprados anteriormente (mas adequados ao perfil de consumo do cliente).

Outra possibilidade é o marketing one to one, que tem propaganda sob medida para cada pessoa. É assim que os produtos que o cliente deseja aparecem magicamente em sites que ele está visitando. Essa técnica, porém, incomoda muitos consumidores e deve ser usada com cautela.

Atendimento ao cliente

Bom atendimento é fundamental antes mesmo de o cliente fazer qualquer compra. É essencial mantê-lo na loja o máximo de tempo possível, pois isso aumenta as chances da venda. Deve-se, portanto, pensar na aparência da loja e, se possível, incluir uma ferramenta de chat para o esclarecimento de dúvidas em tempo real.

No pós-venda, a inovação em TI auxilia na tarefa de aumentar a taxa de fidelização e de ajudar a sanar insatisfações rapidamente (diminuindo a chance de um consumidor descontente fazer propaganda negativa). A massificação das redes sociais permite que o cliente produza estragos consideráveis na reputação de uma marca.

Todos os dados da navegação do consumidor ajudam a empresa a melhorar seu relacionamento com ele, compreender seu comportamento e o porquê de abandonar a loja antes de fazer a compra (independentemente do local em que parou).

E aí, gostou de saber como a inovação em TI faz diferença na experiência do usuário em sites de comércio eletrônico? Venha conhecer outras tendências de tecnologia para o varejo!