O novo papel do suporte técnico de TI na era da automação e da IA

Uma empresa investe milhões em automação, bots e sistemas inteligentes. Tudo parece sob controle até que, numa manhã de segunda-feira, uma falha de integração entre APIs paralisa o CRM, interrompe o atendimento e escancara um problema antigo: o suporte técnico de TI ainda é tratado como “apagador de incêndios”, e não como parte estratégica da continuidade do negócio.

Essa cena é mais comum do que parece. Mesmo com a Inteligência Artificial avançando em ritmo acelerado, muitas organizações continuam encarando tanto a consultoria de TI quanto o suporte técnico como custo operacional, não como um ativo estratégico voltado à resiliência, inovação e crescimento. E é exatamente aí que mora o risco.

De acordo com um relatório da Gartner, 80% das empresas planejam utilizar automação e IA generativa em fluxos de suporte até 2027. No entanto, apenas 23% possuem maturidade suficiente para escalar essas iniciativas com segurança e governança.

Em outras palavras: inovar sem preparo pode sair caro. Principalmente quando a operação depende de sistemas críticos e o suporte não evolui no mesmo ritmo da tecnologia.

Ao longo deste conteúdo, você vai entender como automação e IA estão transformando a atuação do suporte técnico de TI, deixando de ser uma função reativa para se tornar estratégica, preditiva e orientada a valor.

Também vamos explorar os impactos dessa mudança, os novos papéis das equipes, exemplos práticos do mercado e como a FCamara apoia empresas nessa jornada de transformação. 

Boa leitura!

De “resolvedor de tickets” a guardião da experiência digital

Por muito tempo, o suporte técnico de TI foi associado à correção de falhas: resolver bugs, restaurar sistemas, reiniciar servidores. Com a expansão da automação, contudo, esse papel se ampliou e passou a incluir a identificação e a prevenção de incidentes que possam afetar processos e usuários.

Um estudo da Forrester aponta que organizações que aplicaram Inteligência Artificial em fluxos de suporte, por exemplo, reduziram o tempo médio de resolução de incidentes em 37% e registraram um aumento de 42% na satisfação dos usuários internos. O impacto vai além da agilidade no atendimento e reflete uma TI mais alinhada à experiência digital do negócio.

Mas engana-se quem pensa que a incorporação de novos recursos tecnológicos reduz a relevância dessa função. Ela amplia seu escopo de atuação e aprofunda a conexão com a infraestrutura, a experiência digital e a performance operacional. Com isso, a área passa a operar de forma mais integrada e orientada por dados, contribuindo para previsibilidade, estabilidade e qualidade dos serviços.

Principais funções do suporte técnico em TI

O suporte técnico de TI sustenta a continuidade das operações, contribui para a segurança da informação e influencia diretamente a produtividade das equipes. Sua atuação cotidiana impacta a forma como a tecnologia é utilizada e como a empresa lida com falhas, mudanças e novas demandas.

A seguir, separamos as principais frentes desse trabalho.

Atendimento e resolução de incidentes

O atendimento a chamados continua sendo uma função central. Isto é, a condução de ocorrências relacionadas a hardware, software, redes e sistemas, desde falhas pontuais até incidentes com impacto em múltiplas áreas.

Uma abordagem estruturada considera SLAs bem definidos, priorização adequada e recuperação dos serviços no menor tempo possível.

Suporte aos usuários e orientação técnica

O suporte também orienta usuários sobre o uso correto de ferramentas e sistemas, além de disseminar boas práticas. Esse acompanhamento reduz a recorrência de erros, melhora a adoção de soluções digitais e aumenta a autonomia dos times.

Manutenção preventiva e monitoramento

Monitorar ambientes, aplicar atualizações e identificar riscos faz parte da rotina do suporte moderno. Essa atuação preventiva contribui para reduzir indisponibilidades, manter a performance dos sistemas e evitar incidentes de maior impacto.

Gestão de acessos e segurança da informação

Outra frente relevante é o controle de acessos, permissões e credenciais. O suporte garante que cada usuário tenha acesso apenas ao que é necessário, apoiando políticas de segurança, compliance e proteção de dados.

Padronização e documentação de processos

A criação de bases de conhecimento, registros de soluções e procedimentos padronizados acelera atendimentos futuros e melhora a consistência do serviço. Essa documentação também gera dados importantes para análise e melhoria contínua.

Apoio à evolução tecnológica do negócio

Por estar em contato direto com usuários e sistemas, o suporte técnico identifica gargalos, padrões de falha e oportunidades de automação. Esses insights contribuem para decisões mais bem informadas sobre melhorias, investimentos e evolução do ambiente de TI.

Estrutura do suporte técnico de TI por níveis

Para muitos líderes de TI, o desafio não está na quantidade de chamados, mas na forma como eles circulam pela área. Demandas simples chegam a especialistas, incidentes críticos demoram a escalar e o time passa mais tempo reorganizando filas do que resolvendo problemas. 

A estruturação do suporte por níveis surge justamente para dar previsibilidade ao atendimento e organizar o fluxo de trabalho conforme a complexidade de cada demanda. Esse modelo distribui responsabilidades de forma clara, reduz retrabalho e evita sobrecarga de perfis técnicos mais especializados. Com isso, os chamados seguem um caminho mais objetivo, com impacto direto nos tempos de resposta e na qualidade do atendimento.

Nível 1 (N1): atendimento inicial e resolução básica

O Nível 1 concentra o primeiro contato com o usuário, o registro dos chamados e a resolução de solicitações recorrentes, como redefinição de senhas, falhas de acesso, dúvidas sobre sistemas e ajustes simples de configuração. 

O foco está em padronização, volume de atendimentos e resolução rápida, evitando que demandas de baixa complexidade avancem desnecessariamente na cadeia de suporte.

Nível 2 (N2): análise técnica e resolução intermediária

Quando a demanda exige análise mais aprofundada ou não é resolvida no primeiro atendimento, o chamado é direcionado ao Nível 2. Esse time atua em incidentes ligados a sistemas, integrações, redes e aplicações, além de investigar causas-raiz e retroalimentar o N1 com orientações e ajustes de procedimento. 

Na prática, o N2 ajuda a reduzir a reincidência de problemas e a organizar melhor o fluxo entre níveis.

Nível 3 (N3): especialistas e suporte avançado

O Nível 3 entra em cena em situações que envolvem falhas estruturais, problemas críticos ou mudanças em arquitetura, código ou infraestrutura. É comum que líderes recorram a esse nível quando incidentes se repetem ou afetam diretamente áreas estratégicas.

 Além da resolução, o N3 contribui para correções definitivas e ajustes que evitam novos impactos.

Nível 4 (quando aplicável): fabricantes e parceiros

Em ambientes mais complexos ou com soluções proprietárias, parte das demandas precisa ser direcionada a fabricantes de software, provedores de nuvem ou parceiros tecnológicos. Esse nível é acionado para tratar limitações técnicas, bugs ou situações fora do escopo interno, exigindo coordenação clara para evitar atrasos e dependência excessiva de terceiros.

O que está mudando com a automação e a IA

A introdução de automação e IA generativa está alterando a forma como o suporte técnico de TI é organizado e executado. Para muitos líderes, isso aparece no dia a dia como menos chamados repetitivos, menos dependência de intervenções manuais e maior previsibilidade sobre falhas que antes surgiam sem aviso. 

O modelo baseado apenas em filas, tickets e scripts passa a conviver com fluxos mais autônomos e orientados por dados.

Na prática, essa mudança afeta como os chamados são abertos, analisados, resolvidos e acompanhados ao longo do tempo:

	Suporte tradicional	Suporte com IA e automação
Abertura de chamados	Manual, via portal ou e-mail	Geração automática por bots e assistentes virtuais
Diagnóstico	Apoiado em histórico e tentativa	Análise em tempo real, com base em padrões
Resolução	Dependente da atuação do técnico	Execução automatizada e contextual
Monitoramento	Reativo, após a falha	Proativo, com identificação antecipada
Análise de causa raiz	Realizada após o incidente	Contínua, orientada por dados
Métricas	SLA e tempo de resposta	Impacto operacional e experiência dos usuários

Para gestores enfrentando pressão por corte de custos e estabilidade de sistemas, os benefícios da automação no suporte deixam de ser abstratos. Um relatório da McKinsey revelou que empresas implementando IA e automação em atendimento ao cliente reduzem custos operacionais em até 45%, com ganhos adicionais em eficiência e resolução mais rápida de incidentes.

Ainda assim, os resultados não vêm apenas da tecnologia. O impacto real acontece quando a área de suporte ajusta processos, responsabilidades e indicadores para esse novo cenário. Sem esse alinhamento, ferramentas avançadas tendem a virar mais uma camada de complexidade, em vez de um fator de organização e controle dentro da estratégia de TI. 

O novo mindset do suporte técnico de TI

À medida que ambientes se tornam mais automatizados, avaliar o suporte apenas pelo tempo de resposta deixa de capturar o quadro completo. Para líderes de TI, a dor recorrente passa a ser outra: incidentes que se repetem, dependência excessiva de intervenções manuais e pouco aprendizado acumulado após cada falha. Nesse contexto, o desempenho do suporte passa a ser associado à capacidade de aprender com os dados e reduzir ocorrências futuras.

Esse direcionamento se apoia em três frentes principais:

Predição e prevenção

Ambientes monitorados continuamente facilitam a análise de logs, a identificação de padrões e a geração de alertas antes que falhas afetem usuários ou processos críticos.

Automação aplicada ao dia a dia

Demandas repetitivas e de baixa complexidade são tratadas por fluxos automatizados, liberando o time para atuar em análises técnicas e ajustes estruturais.

Valor para o negócio e experiência digital

A atuação se aproxima das áreas de negócio para garantir estabilidade dos sistemas, fluidez no uso das ferramentas e menor impacto operacional ao longo do tempo.

Esse contexto também influencia o perfil dos profissionais envolvidos. Além do domínio técnico, ganha espaço a capacidade de trabalhar com dados, entender fluxos automatizados e se comunicar com usuários e áreas internas. É essa combinação que torna possível transformar informações do dia a dia do suporte em melhorias concretas para a operação.

Case que mostram essa transformação na prática

Essa mudança já pode ser observada em organizações que aplicam automação e IA de forma integrada aos processos de negócio. Um exemplo é o Grupo Elfa, que atua no setor de saúde e enfrentava desafios de escala e padronização no processo de cotações.

Com o apoio da FCamara, foi desenvolvida a CotAI, uma solução baseada em IA generativa para automatizar a análise de pedidos de cotação, com ganho significativo de consistência e velocidade.

Os resultados incluem 99% de acuracidade nas análises, redução de 40% no volume de trabalho manual e mais de R$ 100 milhões em novas vendas em um período de oito meses. O avanço veio da reorganização do processo com apoio da tecnologia.

 Baixe o case e entenda melhor como chegamos nesse resultado.

Como as empresas podem se preparar para o suporte de TI do futuro?

Com ambientes cada vez mais automatizados e integrados, o suporte de TI passa a lidar com volumes maiores de chamados, incidentes mais interdependentes e expectativas mais altas das áreas internas. Nesse cenário, preparar-se para o futuro envolve repensar estruturas, fluxos e formas de atuação, garantindo que a área consiga acompanhar a evolução tecnológica sem comprometer a estabilidade diária.  

A seguir, confira alguns passos que podem ajudar a organizar essa transição.

Mapear o estado atual da operação

Antes de avançar, é necessário entender onde estão os gargalos, quais tipos de chamados se repetem e quais falhas geram maior impacto no negócio. Esse diagnóstico evita investir em soluções que não atacam os problemas reais.

Uma forma prática de começar é analisar o histórico de chamados dos últimos 3 a 6 meses, classificando-os por tipo, causa raiz, tempo médio de resolução e reincidência. Padrões como alto volume de tickets semelhantes, atrasos recorrentes ou dependência excessiva de escalonamento costumam indicar exatamente onde os gargalos operacionais estão.

Automatizar fluxos de baixo risco

Solicitações recorrentes, como redefinição de senhas, criação de acessos e validações simples, costumam consumir grande parte do tempo do time. Automatizar esses fluxos reduz filas e libera capacidade para demandas mais técnicas.

Usar IA para priorização e prevenção

A aplicação de modelos analíticos, como classificadores automáticos de chamados, análises preditivas baseadas em séries históricas e detecção de anomalias, torna possível classificar incidentes por impacto e recorrência e identificar padrões que indicam falhas iminentes. Com isso, a equipe reduz surpresas em horários críticos e ganha mais previsibilidade no planejamento.

Conectar dados técnicos e operacionais

Quando dados de infraestrutura, aplicações e suporte (como logs, métricas de desempenho e históricos de incidentes) são analisados junto a informações de usuários e processos de negócio (como horários críticos, SLAs e impacto nas áreas), as decisões deixam de ser apenas reativas. Essa visão integrada faz com que se priorize incidentes com base no impacto real na operação, antecipar riscos e alinhar o suporte de TI aos objetivos do negócio.

Estruturar times com governança clara

Modelos com equipes multidisciplinares, responsabilidades bem definidas e indicadores alinhados ao contexto do negócio tendem a reduzir o ruído operacional e melhorar a previsibilidade do suporte.

Terceirização de suporte técnico de TI: vantagens e quando faz sentido

A terceirização do suporte técnico de TI, também conhecida como outsourcing de TI, tem sido adotada por empresas que enfrentam dificuldade para escalar atendimento, manter cobertura contínua ou acompanhar a evolução tecnológica com times enxutos. Na prática, o modelo responde a dores comuns, como sobrecarga da equipe interna, dependência de poucos especialistas e falta de previsibilidade no atendimento.

Entre os principais benefícios, estão:

• Acesso a profissionais especializados: parceiros de suporte reúnem profissionais com experiência em diferentes ambientes, tecnologias e cenários de incidentes, reduzindo a dependência de conhecimentos isolados dentro da empresa.
• Previsibilidade de custos e escopo: a contratação por serviço permite ajustar o nível de atendimento à demanda real, evitando ociosidade ou gastos extras em períodos de pico.
• Escala e continuidade operacional: cobertura estendida, atendimento fora do horário comercial e planos de contingência ajudam a manter a operação estável mesmo em férias, afastamentos ou crescimento acelerado do negócio.
• Padronização e governança: processos definidos, SLAs claros e acompanhamento por indicadores facilitam o controle do atendimento e reduzem variações na qualidade do serviço.

Quando a terceirização de suporte técnico é indicada

Esse modelo tende a funcionar melhor quando o time interno está consumido por demandas operacionais e precisa direcionar atenção a projetos de evolução, integração de sistemas ou melhorias estruturais. 

Também é comum em contextos de expansão, aumento da base de usuários ou ambientes com alto nível de complexidade técnica.

Nesses cenários, contar com um parceiro especializado ajuda a manter estabilidade no dia a dia enquanto a empresa avança em suas iniciativas estratégicas, sem aumentar a pressão sobre a equipe interna

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FCamara: suporte técnico inteligente e orientado a valor

Em resumo, quando o suporte técnico falha, o impacto vai muito além dos chamados abertos. Ele aparece na queda de produtividade, na frustração dos times, na falta de previsibilidade e, muitas vezes, em decisões estratégicas tomadas no escuro. Manter esse modelo reativo custa caro em tempo, eficiência e confiança.

A FCamara apoia empresas nesse processo. Com um ecossistema de tecnologia e inovação preparado para enfrentar desafios complexos, ajudamos empresas a transformar o suporte de TI em uma operação inteligente, orientada por dados, automação e valor para o negócio.

Se a sua empresa precisa evoluir o papel do suporte técnico e prepará-lo para os desafios de 2026 e além, converse com nossos especialistas e dê o próximo passo.

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