Uma tendência logística (ainda) secreta

Se você é profissional que atua em uma empresa onde o core business seja logística ou trabalha em um departamento que envolve este ramo, esse artigo é para você.

Somando a combinação de diversas tecnologias da Indústria 4.0 ao cenário econômico turbulento em que estamos inseridos, o resultado é contundente: inovar deixou de ser uma atividade extracurricular para passar a figurar entre os itens cruciais para o bom desempenho da organização, seja um operador logístico ou uma loja virtual que depende de gestão logística para ser bem-sucedida no mercado em que atua.

Formação de alianças comerciais, implementação de métodos de gestão de estoques e aplicação de novas tecnologias nos procedimentos logísticos da empresa são algumas das práticas executadas pelo setor para sobreviver em um mercado cada vez mais voraz.

Mas há uma novidade para o setor logístico que poucos de seus gestores tem conhecimento: User Experience – mas popularmente conhecido pelo acrônimo sonoro em inglês: UX – que em tradução livre significa Experiência do Cliente.

O que é UX

Antes de apresentar alguns exemplos de aplicação de UX nos processos logísticos, vamos a uma breve e simples descrição de UX: é o campo de conhecimento dedicado a tornar a interação entre usuário produto – ou serviço – de forma natural.

Existem profissionais – conhecidos como UX Designers –  e, até mesmo, empresas especializadas em técnicas e métodos para identificar as necessidades do cliente e criar soluções que sejam adequadas, de forma que o usuário tenha a melhor experiência possível. Quando a palavra “experiência” é citada, refere-se a todo o processo em que a pessoa do cliente está em contato com o produto ou serviço e qual o conjunto de sensações e percepções são obtidas desse momento, ou seja, literalmente a experiência que este vivenciou.

Apesar de não ser nova, a área de UX tem dominado terreno nos anos mais recentes, de acordo com o surgimento de novas tecnologias, como aplicativos, softwares, Internet of Things e weareables. Mas UX não se restringe ao ambiente tecnológico, podendo ser aplicado em diversas áreas, desde produtos a serviços, como nos exemplos a seguir:

• A experiência do cliente em determinado restaurante (o atendimento recebido, os pratos que experimentou e até mesmo a forma como sua comanda foi fechada);
• A experiência do consumidor ao utilizar o ketchup que recebeu nova embalagem com design diferente;
• A experiência de um paciente ao realizar o agendamento online para uma consulta clínica através de aplicativo.

Em resumo, UX Design pode ser aplicado em diversas situações. Acontece que poucos gestores do setor logístico possuem conhecimento a respeito, desde a implementação até os benefícios que este pode oferecer. Inovar com a implementação de UX em sua empresa será um diferencial competitivo.

Logística 4.0

Partindo do princípio que logística é direcionada a garantir a entrega do produto certo – em quantidade e qualidade, no local solicitado e no tempo ideal, mantendo o fluxo de informações, com o objetivo de atender às necessidades do cliente, é fundamental que se reinvente para sempre oferecer eficácia e eficiência.

Algumas das responsabilidades atuais dos gerentes da cadeia de suprimentos incluem: planejamento, custo e desenvolvimento de produto, fabricação, prestação de serviços, marketing e vendas, gerenciamento de estoque, despacho, pagamento e a lista continua.

A logística, no contexto da Revolução 4.0, tem aderido a uma série de tecnologias que tornam a cadeia de suprimentos mais fluída, como a Internet of Things, RFID, weareables, blockchain, criptomoedas, cloud computing e impressão tridimensional, por exemplo.

Todas essas tecnologias fornecem benefícios, mas é importante mencionar que, antes  de colher as vantagens, há a necessidade de adaptação de acordo com o negócio – o que o pode ser realizado por um profissional de UX.

Aplicabilidade de UX em Logística

Por não se restringir apenas ao transporte, mas englobar todo o fluxo de planejamento, gestão e comunicação, além de estar presentes em praticamente todos os tipos de negócios, a logística possui uma vasta gama possibilidades para implantar UX, selecionamos quatro exemplos a seguir:

• ERP Simplificado. O sistema Entreprise Resource Planning é útil por centralizar as informações do planejamento ao pagamento, porém não foi projetada para a logística 4.0. A interface pouco amigável e a dificultosa disposição de informações torna o processo moroso. Neste aspecto, a aplicação de UX facilita a interação do usuário com o sistema.
• Logística Reversa. Não importa se o motivo é pós-consumo, pós-venda ou reuso: seu cliente deseja que o processo de devolução do produto seja tão simples quanto a aquisição. Para que isso seja possível, é necessário compreender quais são os gargalos logísticos dessa operação e desenhar uma solução para o fluxo simplificado. Com uma das técnicas utilizadas por profissionais de UX, nomeada como Sprint, é possível obter uma solução inicial em MVP (Minimum Viable Product) validado em até cinco dias.
• Sistemas Intuitivos. Se sua empresa é um operador logístico ou e-commerce, você sabe o quanto a utilização do tempo é um fator crucial para a competitividade. A perda de alguns minutos no sistema de agendamento para descarga de commodities em um terminal portuário ou os segundos que uma página leva para fechamento das compras online são situações que podem resultar na perda do embarque no navio ou o abandono do carrinho no comércio online, isso significa a perda de dinheiro, negócios e, o principal, clientes. Com um sistema intuitivo e minuciosamente elaborado pelo UX Designer, tendo em vista a eficiência do processo, esses riscos podem ser significativamente evitados.
• WMS Responsivo. Se o Warehouse Management System já reduz o trabalho manual relacionado ao planejamento de entrega, atividades de depósito e gerenciamento de crédito em desktop, a usabilidade será ainda melhor se funcionar também em seu tablet e smartphone. O UX também realiza o trabalho de adaptação  do design de interação para todas as plataformas.

A experiência do usuário é extremamente crítica para a cadeia de suprimentos. Embora anteriormente fosse restrito a sistemas, passou a descrever toda a experiência do usuário final, o que melhora a produtividade e a eficiência. Soluções otimizadas e melhor projetadas facilitam a utilização pelos funcionários e clientes, refletindo positivamente seus negócios.

Nós, da FCamara, desenvolvemos soluções para a cadeia de suprimentos para diversas empresas e a aplicação de UX tem fundamentado nosso trabalho. Nossa equipe de UX se concentra nas necessidades do cliente e projeta uma solução em torno dele. Nossa abordagem em User Experience é criar soluções adequadas e robustas para melhorar a produtividade e eliminar as lacunas.

Artigo escrito por Lyssa Cavalcanti