O que o consumidor quer do seu marketplace? Analise o comportamento dele para descobrir

Por mais que pensemos em transformação digital, indústria 4.0, inteligência artificial, big data, internet das coisas, entre outros assuntos que estão nos trending topics de quem trabalha no mercado digital, olhar para todas essas tendências de tecnologia sem levar em consideração os fatores humanos que as cercam pode ser um desperdício de energia e recursos.

Para entender como a tecnologia vai ajudar o varejista a conquistar mais vendas e fidelizar seus clientes, é preciso dar atenção a outra disciplina, antes de tudo: consumer behavior, ou o comportamento do consumidor. Nesses estudos comportamentais se analisa como as pessoas fazem suas escolhas, os usos que fazem dos produtos, o que as leva a escolher as opções A, B ou C, enfim, trata-se de uma visão completa a respeito de o que motiva as pessoas a comprarem e usarem determinado item.

A análise do comportamento do consumidor leva em conta diferentes fatores

Não só as pessoas são diferentes entre si e apresentam comportamentos de compra individuais como também cada um passa por diferentes momentos na vida que acabam afetando suas escolhas de consumo. 

Existem, portanto, diferentes graus de envolvimento e de comportamento para cada tipo de produto. Por exemplo, se a compra envolve um bem duradouro, com um alto tíquete – como uma casa ou um carro –, as pessoas tendem a fazer muitas pesquisas a respeito do próprio bem, do vendedor, das condições de compra, de outras pessoas que também compraram etc.

Já se os produtos são de consumo mais rápido e o tíquete é menor – como as compras de supermercado –, a pesquisa tende a ser menor, assim como a fidelidade às marcas que fazem parte desse rol. Para ajudar a superar essa inconstância é que a análise do comportamento do consumidor entra em cena e mostra quais pontos a marca ou os produtos precisam melhorar para que se tornem top of mind.

Também influenciam nessas decisões fatores que vão da ordem social, passam pela pessoal e podem culminar na psicológica. Entre os sociais encontramos relações com parentes e amigos, colegas, vizinhos etc.; os pessoais incluem dados demográficos como idade, classe social, região, gênero; e os psicológicos se relacionam à percepção de valor que a pessoa tem sobre um item, gostos, prioridades, valores pessoais etc.

A análise do comportamento do consumidor no marketplace

Como se pode ver, o estudo do comportamento é cheio de detalhes, e são justamente esses detalhes que podem fazer a diferença na jornada do usuário dentro de uma loja virtual.

Assim, as teorias comportamentais do consumo podem oferecer conclusões a respeito das expectativas do cliente a partir do que se observa nas plataformas digitais e até mesmo por meio de pesquisas de satisfação.

E, no quesito volume de dados, poucas empresas têm uma fonte tão rica de informações quanto os e-commerces que oferecem uma plataforma de marketplace, simplesmente por reunirem um grande número de clientes de diferentes tipos e comportamentos.

Para citar um caso real: uma demanda que está cada vez mais alta e se intensificou durante a pandemia é a entrega super-rápida. Segundo a pesquisa anual da PwC March 2021 Global Consumer Insights Pulse Survey, 49% dos brasileiros consideram essa característica uma das três mais relevantes para sua escolha numa compra on-line. 

Esse dado pode ser comparado com fatos dentro da plataforma, por exemplo, quando o cliente faz a simulação de frete e prazo, abandonando a compra em seguida. Nessa ocasião, há dois pontos: tanto pode ser uma questão de prazo quanto de preço, e a partir daí podem ser feitas análises mais finas.

Dados ajudam a entender o presente e prever o futuro

O comportamento do consumidor é uma área ampla e multidisciplinar: envolve o time de tecnologia desde a coleta de informações até a implementação de novas estratégias; o time de marketing, que precisa ajustar a mensagem àquilo que o cliente deseja; o time de atendimento, que precisa estar atento aos feedbacks e compartilhá-los com o restante da empresa; entre outros.

Dessa forma, não só há benefícios de curto prazo com a implementação e melhoria da jornada do consumidor, como também essas informações ajudam a definir o futuro da empresa e suas estratégias de médio e longo prazo.

Por: Orlando Ovigli – Sócio e VP de Omnicommerce do Grupo FCamara