Jornada do paciente: como a tecnologia pode otimizar o processo?

A jornada do paciente é, sem dúvidas, um dos tópicos mais importantes para as instituições de saúde, sobretudo no aspecto de gestão. Esta ferramenta é fundamental para aprofundar o conhecimento sobre a experiência, os sucessos e os desafios enfrentados pelos pacientes, bem como pelos profissionais envolvidos ao longo de cada tratamento. 

Assim, compreender a jornada do paciente a fundo é necessário porque permite a adaptação de cada interação em todos os pontos de contato, alinhando-os aos valores do negócio. Dessa forma, é possível criar uma experiência excepcional de ponta a ponta. 

Neste artigo, vamos compartilhar tudo o que você precisa saber sobre o tema: desde o que é a jornada do paciente, até sua importância e as melhores práticas para mapeá-la, garantindo que sua instituição de saúde ofereça uma experiência de excelência.

O que é jornada do paciente?

A jornada do paciente é o caminho percorrido pelo indivíduo desde a identificação de um problema de saúde até a sua resolução. Essa jornada inclui diversas etapas, cada uma com seus próprios desafios e necessidades. 

Logo, compreender essa trajetória é essencial para oferecer um atendimento de saúde mais eficiente e centrado no paciente. A jornada do paciente envolve interações com diferentes profissionais de saúde, utilização de diversas ferramentas e recursos, além de momentos de decisão importantes. 

Principais desafios da jornada do paciente 

Atualmente, em qualquer segmento de mercado, a jornada do cliente é fundamental para melhorar a experiência do usuário (UX). No contexto da saúde, essa jornada coloca o paciente como protagonista, adaptando produtos e serviços às suas necessidades. 

Primeiramente, engajar os pacientes com seus tratamentos é uma tarefa desafiadora. Muitos abandonam o tratamento por falta de entendimento, barreiras financeiras ou efeitos colaterais dos medicamentos. 

Outro desafio significativo é o longo tempo de espera entre os atendimentos. Isso pode desmotivar os pacientes e impactar negativamente sua percepção do serviço. Portanto, reduzir esses tempos é necessário para manter os pacientes comprometidos com seu tratamento.

Além disso, manter uma gestão eficiente da clínica sem comprometer a qualidade do atendimento humanizado é um desafio constante. As clínicas devem equilibrar a eficiência operacional com a atenção personalizada aos pacientes. 

Atender a todas as necessidades do paciente, sejam elas físicas, emocionais ou informativas, também é uma tarefa complexa. Isso requer uma abordagem holística, que vai além dos cuidados médicos tradicionais.

Quais os passos da jornada do paciente? 

A jornada do paciente é composta por várias etapas, cada qual com sua importância. Para melhorar a experiência em todas elas, a visão omnichannel é essencial. 

Isso porque essa abordagem integra todos os pontos de contato entre o paciente e a empresa, desde o ambiente físico até o digital. Dessa forma, a instituição visa proporcionar uma experiência contínua e consistente. 

Agora, vamos explorar como a empresa pode impactar os passos da jornada, utilizando a visão omnichannel para garantir um atendimento eficiente e centrado no paciente.

Identificação do problema

O primeiro passo é a identificação do problema. Nesta fase, o paciente percebe sintomas ou sinais de que algo está errado com sua saúde. Reconhecer esses sinais é fundamental para buscar ajuda rapidamente. 

Além disso, quando o paciente identifica um problema, a empresa pode oferecer recursos digitais, como aplicativos de saúde e portais online, que ajudam na autoavaliação dos sintomas. 

No ambiente físico, campanhas educativas em clínicas e farmácias podem aumentar a conscientização sobre sinais de alerta

Busca por informação 

Após identificar o problema, o paciente começa a busca por informações. Por exemplo, ele pode consultar amigos, familiares ou procurar informações na internet. Ou seja, essa etapa é primordial para que o paciente se sinta mais seguro sobre o que fazer a seguir. 

Nesse sentido, uma instituição de saúde pode disponibilizar conteúdos educativos em seu site, blog e redes sociais, além de oferecer suporte por chat ou telefone. 

Em pontos físicos, como consultórios e hospitais, a distribuição de folhetos informativos e a realização de palestras podem complementar essa busca.

Escolha do profissional de saúde 

Com informações em mãos, o próximo passo é escolher o profissional de saúde adequado. A reputação do profissional, as avaliações de outros pacientes e a localização são fatores que influenciam essa escolha. 

Para facilitar essa escolha, a empresa deve manter um banco de dados atualizado com informações sobre médicos, especialistas e clínicas. 

Plataformas online com avaliações de outros pacientes e ferramentas de comparação ajudam na tomada de decisão. Na unidade física, a empresa pode treinar sua equipe para fornecer recomendações baseadas nas necessidades do paciente.

Agendamento da consulta 

Em seguida, após escolher o profissional, o paciente precisa agendar a consulta. O agendamento pode ser simplificado com sistemas integrados que permitem marcar horários online e em pontos físicos, como quiosques de autoatendimento em clínicas e hospitais. 

Logo, a sincronização dessas plataformas garante que o paciente tenha uma experiência fluida e sem interrupções.

Consulta médica

Na consulta médica, o profissional de saúde avalia os sintomas e realiza exames, se necessário. Durante a consulta, a empresa pode utilizar tecnologias como prontuários eletrônicos para facilitar o acesso às informações do paciente. 

Por outro lado, no ambiente digital, plataformas de telemedicina possibilitam consultas remotas. E, como resultado, aumentam a conveniência e o acesso aos cuidados de saúde.

Tratamento 

Depois do diagnóstico, o paciente inicia o tratamento. Esse tratamento pode incluir medicamentos, terapias ou até mesmo procedimentos cirúrgicos. Portanto, seguir as orientações médicas corretamente é crucial para a eficácia do tratamento.

Aqui, a empresa pode oferecer serviços de entrega de medicamentos e terapias domiciliares, combinados com o acompanhamento digital por meio de aplicativos que lembram o paciente de tomar seus remédios e registrar seus sintomas. Nos pontos físicos, farmácias e clínicas podem fornecer suporte adicional.

Acompanhamento pós-tratamento

O acompanhamento pós-tratamento é vital para monitorar a recuperação do paciente. Nesse sentido, ele pode ser aprimorado com o uso de plataformas digitais que permitem o monitoramento contínuo e a comunicação direta com profissionais de saúde. 

Em ambientes físicos, consultas de follow-up e exames periódicos garantem que o tratamento esteja evoluindo conforme o esperado.

Feedback e avaliação 

Por último, o feedback e a avaliação são importantes tanto para o paciente quanto para o profissional de saúde. Em outras palavras, o paciente pode avaliar a qualidade do atendimento e fornecer feedback que será utilizado para aperfeiçoar os serviços oferecidos. 

Para as instituições, entender cada passo da jornada do paciente ajuda a melhorar a experiência e a qualidade do atendimento. Com isso, profissionais de saúde podem oferecer um serviço mais eficaz e centrado no paciente.

O feedback e a avaliação podem ser coletados tanto online quanto em pontos físicos. Pesquisas de satisfação enviadas por e-mail ou aplicativos, além de caixas de sugestões em clínicas e hospitais, fornecem insights valiosos para aprimorar os serviços oferecidos. 

Como entender e mapear essa jornada? 

Entender e mapear a jornada do paciente é indispensável para fidelizá-lo e oferecer um atendimento de alta qualidade. As necessidades dos pacientes evoluem com o tempo, tornando necessária a revisão e atualização contínua desse mapeamento. 

Ao mapear essas etapas, é possível identificar pontos de melhoria e implementar estratégias que aumentem a satisfação e os resultados para o paciente.

Identifique personas 

Para mapear a jornada do paciente com assertividade, nossa dica é identificar as personas. Personas são representações fictícias do perfil ideal de pacientes, criadas com base em dados reais sobre comportamentos, motivações e necessidades. 

Conhecer as personas ajuda a adaptar os serviços às expectativas e preferências dos pacientes. 

Invista na pesquisa e coleta de dados 

Investir na pesquisa e coleta de dados é indispensável para obter uma visão abrangente das experiências dos pacientes. Coletar dados qualitativos e quantitativos permite entender as necessidades e expectativas enfrentadas pelos pacientes.

Isso pode ser feito por meio de entrevistas, questionários, análises de feedback e estudos de mercado. Por exemplo, uma clínica pode realizar entrevistas com pacientes que completaram recentemente um tratamento para entender melhor suas experiências e identificar áreas de melhoria. 

Além disso, a aplicação de questionários online pode ajudar a coletar informações sobre a satisfação dos pacientes com diferentes aspectos do serviço, como o tempo de espera e a qualidade do atendimento. Com esses dados, a empresa pode identificar padrões e tendências, permitindo a criação de estratégias para surpreender o paciente.

Faça o mapeamento dos pontos de contato 

O mapeamento dos pontos de contato envolve identificar todos os momentos em que o paciente interage com a empresa. Esses pontos de contato podem ocorrer tanto em ambientes físicos, como clínicas e hospitais, quanto digitais, como sites e aplicativos. 

Identifique padrões 

Após coletar e organizar os dados, é relevante identificar padrões nas experiências dos pacientes. Esses padrões podem revelar pontos fortes e fracos na jornada. 

Crie os mapas de jornada 

Por fim, crie os mapas de jornada detalhados, visualizando cada etapa e ponto de contato. Esses mapas ajudam a equipe a entender melhor a perspectiva do paciente e a identificar oportunidades para otimizar a experiência. 

Utilizar ferramentas de visualização, como gráficos e diagramas, facilita a comunicação e a análise dessas informações.

Como a tecnologia pode otimizar a jornada do paciente? 

A tecnologia desempenha um papel crucial na otimização da jornada do paciente, proporcionando ferramentas e soluções que aprimoram a eficiência, a qualidade e a experiência do atendimento. 

A seguir, pontuamos algumas das principais tecnologias que podem transformar essa jornada. 

Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Paciente (PRM) 

Os Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Paciente (PRM) auxiliam a centralizar e gerenciar todas as interações com os pacientes. Esses sistemas permitem o acompanhamento detalhado do histórico médico, agendamento de consultas, envio de lembretes e personalização do atendimento. 

Por exemplo, um PRM pode automatizar o envio de lembretes de consultas, reduzindo faltas e melhorando a aderência ao tratamento. 

Telemedicina 

A telemedicina facilita o acesso aos cuidados de saúde, possibilitando consultas remotas entre pacientes e profissionais de saúde. Isso é sobretudo útil para pacientes que vivem em áreas remotas ou têm mobilidade limitada. 

Com a telemedicina, os pacientes podem receber diagnósticos, orientações e monitoramento contínuo sem a necessidade de deslocamento físico. 

Inteligência Artificial (IA) 

A Inteligência Artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a saúde, oferecendo diagnósticos mais rápidos e precisos, personalizando tratamentos e melhorando a gestão de recursos. 

Assim, algoritmos de IA podem analisar grandes volumes de dados médicos para identificar padrões e prever problemas de saúde antes que eles se agravem. 

Por exemplo, sistemas de IA podem auxiliar na detecção precoce de doenças através da análise de exames de imagem. 

Leia também: Inteligência artificial na saúde: vale a pena investir? 

Interoperabilidade de dados 

A interoperabilidade de dados permite que diferentes sistemas de informação de saúde compartilhem e acessem dados de forma segura e eficiente. 

Dessa forma, é possível que os profissionais de saúde tenham uma visão completa e atualizada do histórico médico do paciente, independentemente de onde o atendimento foi prestado. 

Ou seja, a interoperabilidade melhora a coordenação do cuidado e reduz a redundância de exames e procedimentos. 

Health Value Creation

Health Value Creation, framework proprietário da FCamara, envolve o uso de tecnologias para aumentar o valor dos serviços de saúde oferecidos aos pacientes. Isso inclui a implementação de práticas baseadas em valor, onde o foco está nos resultados e na satisfação do paciente. 

Ferramentas digitais e análises avançadas permitem medir e melhorar continuamente a eficácia dos tratamentos e a experiência do paciente.

Com o framework, é possível aprimorar a eficiência operacional, acelerar vendas e gerar novas fontes de receitas por meio de um business case com visão de ROI. 

Essa abordagem holística e orientada por dados garante que cada aspecto do atendimento ao paciente seja otimizado.

Automação de processos 

A automação de processos é capaz de gerar mais eficiência operacional para as instituições de saúde. Processos automatizados, como a administração de registros médicos, faturamento e comunicação com pacientes, liberam tempo dos profissionais de saúde para se concentrar no atendimento ao paciente. 

Por exemplo, um sistema automatizado pode gerenciar a triagem inicial de pacientes, garantindo que aqueles com necessidades urgentes sejam atendidos rapidamente. 

Conclusão

Em suma, aperfeiçoar a jornada do paciente é um desafio que exige atenção e estratégias inovadoras. Por isso, as instituições de saúde precisam estar sempre atentas às melhores práticas e soluções tecnológicas que facilitam esse processo. 

Nesse cenário, a adoção de tecnologias avançadas ajuda a garantir um atendimento mais personalizado e centrado no paciente. O ecossistema de inovação e tecnologia da FCamara oferece soluções para transformar a jornada do paciente. 

Nós ajudamos a tornar hospitais, farmacêuticas e outros negócios na área da saúde em empresas mais eficientes, tecnológicas e inovadoras. Com nossas soluções, é possível melhorar cada etapa da jornada do paciente, proporcionando uma experiência mais satisfatória e eficaz para todos. Que tal conhecer melhor nossas soluções? Clique aqui!

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