Pós-venda: como reduzir custos e ter melhores resultados usando BI?

Qual o limite de crescimento de um e-commerce? Dificilmente pode-se mensurar esse limite, entretanto, alguns exemplos de sucesso têm mostrado que o que vemos em relação ao e-commerce é apenas o começo de algo com possibilidades imensas. Fatores internos podem restringir o crescimento de uma loja online, como: incapacidade de realizar as entregas prometidas, execução das operações de pós-venda e fidelização de clientes.

O pós-venda é uma etapa imprescindível para se obter sucesso com a realização da venda e fidelizar o cliente — sendo o mal gerenciamento do pós-venda um dos responsáveis pela incapacidade de expansão de um e-commerce. Atualmente, para enfrentar essas dificuldades, o Business Intelligence integrado com tecnologia da informação têm permitido melhores resultados e redução dos custos do pós-venda no varejo.

No post de hoje, entenda como reduzir custos e ter melhores resultados usando BI. Confira:

Quais ferramentas usar para construir o Business Intelligence do negócio?

Atualmente, o cliente já não consome apenas o produto adquirido, mas toda a experiência da compra é levada em consideração — a qualidade e agilidade do atendimento tornaram-se aspectos prioritários para o cliente.

Algumas ferramentas permitem desenvolver o Business Intelligence da empresa focando nessa experiência do cliente somada a capacidade de automatização do negócio:

• PDV: conhecido como ponto de venda, o entendimento de PDV passou muito tempo relacionado apenas ao espaço físico da loja, entretanto, hoje entende-se como todo local onde se faz o contato entre empresa e cliente, com ferramentas específicas que permitem agilizar o atendimento;
• CRM: sigla para Customer Relationship Management, o CRM consiste em uma ferramenta para melhorar o relacionamento pós-venda com o cliente;
• SCM: O Supply Chain Management ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos utiliza-se de tecnologia da informação para permitir que a logística da empresa seja mais eficaz, abrangendo desde os pedidos de clientes até a entrega do produto no destino final;
• ERP: o Enterprise Resource Planning, ou seja, sistema integrado de gestão empresarial, possibilita melhorar a gestão do negócio como um todo.

Com esses quatro elementos que permitem otimizar os processos de atendimento, relacionamento, logística e gestão solidifica-se o Business Intelligence da companhia, com foco na estratégia empresarial do negócio.

Como reduzir os custos do pós-venda?

O Business Intelligence irá oferecer uma série de facilidades no processo de pós-venda que, automaticamente, representarão uma queda nos custos logísticos para executar entregas e relacionar-se com o cliente. Outras estratégias que podem ser integradas em um novo posicionamento da empresa em relação ao pós-venda para melhorar resultados e diminuir custos são:

Forneça informações com praticidade

Após a compra, o cliente fica ansioso para acompanhar todos os processos até receber a mercadoria. Utilize ferramentas de e-mails transacionais que permitem acompanhar passo a passo as etapas da compra. Esse cuidado evita despesas adicionais com SAC e melhora a experiência do cliente.

Crie relacionamento com o cliente

O pós-venda é o momento ideal para estreitar laços:

• Garanta a entrega do pedido no prazo estipulado ou as demais estratégias serão prejudicadas;
• Promova ações nas redes sociais;
• Caso seja a primeira compra, mande um cartão, via e-mail, agradecendo a confiança;
• O marketing de conteúdo viabiliza o fortalecimento da relação, com artigos e conteúdos relevantes para o cliente, baseados na compra efetuada.

Realize pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação permitem que o cliente sinta que a opinião dele é importante para a empresa e ela deve, de fato, ser. Sistematize as informações coletadas e direcione para que mudanças efetivas ocorram em pontos críticos.

Retargeting

É mais barato fidelizar um cliente do que conquistar um novo cliente e o retargeting (ou remarketing, como o Google prefere chamar) está à disposição para ajudar nesse processo. Não canse o usuário com excesso de anúncios, mas direcione produtos que possam ser relevantes de acordo com as preferências de compra.

O pós-venda permite oferecer uma junção de facilidades ao cliente que, em troca, terá uma melhor experiência de compra, ficando predisposto a comprar da mesma empresa futuramente, e também acarreta em menos gastos para o negócio seja com SAC, devoluções ou reclamações.

Ao unir as estratégias de Business Intelligence para automação das etapas, com facilidades na construção do relacionamento pós-venda e gestão logística, a empresa consegue economizar tanto diretamente quanto melhorar a experiência do consumidor. Sua empresa já utiliza Business Intelligence? Conte-nos sua experiência!