Multichannel ou omnichannel: qual é a melhor estratégia?

Adotar estratégias multichannel e monitorá-las são duas ações que podem melhorar os resultados da sua empresa.

Porém, além deste conceito, também é importante entender o que é omnichannel. Ambos formatos integram os canais de vendas, mas suas abordagens são distintas.

Isso porque, no contexto digital, o destaque não é apenas para o melhor produto ou serviço; é preciso saber como e onde promovê-los. Assim, é possível aproveitar as oportunidades no mercado, que segue registrando dados positivos sobre as vendas online.   

Para se ter uma ideia, o número de e-commerces no Brasil aumentou 16,5% e o percentual de lojas online com pontos físicos reduziu. Isso significa, na prática, que as empresas estão buscando integrar seus os canais de vendas. Esses dados são referentes ao levantamento Perfil do E-Commerce Brasileiro, realizado pela BigDataCorp. 

Outros números interessantes são da pesquisa E-commerce Trends 2024, divulgada pela Forbes: 62% dos consumidores costumam fazer até 5 compras online por mês e aproximadamente 85% dos brasileiros realizam pelo menos uma no mesmo período.   

No artigo de hoje, vamos explorar estratégias multichannel, explicar suas diferenças para o omnichannel e como cada uma pode contribuir com seus objetivos de negócio. Acompanhe!

O que é multichannel?

Multichannel é uma estratégia na qual as empresas estão presentes em diversos canais de vendas, como lojas físicas, online, redes sociais ou aplicativos. 

Este formato permite que o público seja impactado pela marca de várias maneiras, o que ajuda a fortalecer o posicionamento, alcançar mais pessoas e atender às preferências dos consumidores, que podem interagir com a empresa pelo canal mais conveniente. 

Isso significa que, ao oferecer essa experiência conectada, as possibilidades de vender aumentam. 

No entanto, estar presente em todos os canais não quer dizer, necessariamente, que todos os processos estão integrados em sua totalidade. 

Ou seja, uma marca pode enviar e-mails, ter uma loja física e um e-commerce, mas, no multichannel, o cliente não tem a possibilidade de comprar na internet e trocar na loja física, por exemplo.  

Essa é uma limitação dessa estratégia, que pode ser superada a partir do conceito de omnichannel. 

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia onde todos os canais de vendas de uma empresa estão completamente integrados, de modo que é possível iniciar um processo em um canal e terminar em outro. 

Ao contrário do multichannel, que envolve a presença em vários canais de vendas, o omnichannel permite que os clientes alternem entre eles sem interrupções. Dessa forma, informações como histórico de compras e preferências são facilmente rastreadas. 

Aqui, o cliente pode comprar pelas redes sociais e trocar na loja física, ou então resolver um problema sobre o atraso na entrega via redes sociais, por exemplo. Como resultado, as oportunidades de vendas, satisfação e fidelização são impactadas positivamente. 

Conforme dados da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil, embora os consumidores ainda não estejam familiarizados com o termo omnichannel, 65% dos entrevistados consideram que as experiências de vendas devem ser iguais nos canais físicos e online. Além disso, a maioria dos respondentes afirma preferir comprar de lojas que já compraram anteriormente. 

Esses números reforçam o quanto é importante uma conexão eficaz entre os canais de vendas. Durante este artigo, vamos explorar mais insights importantes deste levantamento. 

Quais são as diferenças entre multichannel e omnichannel?

As abordagens multichannel e omnichannel possuem algumas diferenças. Entendê-las favorece a implementação e ajuda a evitar gargalos operacionais. 

Integração de canais

A integração entre os canais de vendas no formato multichannel é limitada. Como mencionamos, não é possível iniciar um processo em um canal e finalizar em outro. 

Os dados dos consumidores também ficam isolados, já que cada canal opera de maneira independente. Isso resulta em uma experiência por vezes inconsistente e burocrática do ponto de vista dos clientes. 

Já no omnichannel, os canais estão de fato integrados e os dados são compartilhados entre todos eles. Dessa maneira, tem-se uma visão centralizada dos passos dos clientes nos pontos de contato. 

As interações são sincronizadas e atualizadas em tempo real, o que influencia positivamente a experiência do cliente. Inclusive, muitas empresas já começaram a perceber a relevância dessa conexão: 57% dos entrevistados da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil afirmam que compraram um canal e conseguiram solucionar problemas em outro. 

Foco no cliente

O foco da estratégia de omnichannel é a jornada do cliente de maneira geral, com processos personalizados conforme cada canal de vendas. Ou seja, trata-se da adaptação operacional dos canais para que os consumidores recebam a melhor experiência e a empresa alcance bons resultados. 

Por outro lado, no multichannel, o objetivo é alcançar o cliente ideal no maior número de canais, mesmo que os processos ainda não estejam consistentes. Por conta disso, na maior parte dos casos, cada canal desenvolve suas próprias estratégias de vendas e de comunicação.  

Nível de personalização

Mais de 80% dos consumidores entrevistados na Pesquisa Omnicanalidade no Brasil afirmaram que já encontraram preços diferentes em lojas físicas e onlines. Isso gera uma desconfiança entre os clientes e é resultado da falta de integração entre os canais. 

A personalização das estratégias multichannel é afetada por conta da ausência dessa conexão. Isso porque, sem acesso aos dados de cada canal, entender as preferências do público se torna uma tarefa desafiadora.

Lembrando que isso não acontece no omnichannel, cujos dados são centralizados e compartilhados entre os canais. 

Uso de dados

Nas estratégias multichannel, existe uma certa dificuldade em cruzar os dados gerados por cada canal devido à ausência de integração entre eles. Essa descentralização dificulta as tomadas de decisões relacionadas ao marketing e às vendas. 

Quando olhamos para o omnichannel, os dados sobre vendas e comportamento dos clientes podem ser utilizados de maneira integrada para o desenvolvimento de experiências personalizadas. 

Nível de esforço do usuário

No omnichannel, o esforço do cliente em toda jornada é bem menor quando comparado ao multichannel, já que existe uma padronização e integração dos processos, começando pelo tom de voz. Inclusive, a fluidez também é percebida pelo público. 

Nas estratégias multichannel, o nível de esforço varia conforme o canal e, ao mudar de um para outro, as transições podem não ser tão suaves. Isso pode resultar em canais mais ou menos procurados, o que influencia o fluxo de demanda de um e outro. 

Outro aspecto é que, assim como a facilidade é notada pelos consumidores no omnichannel, a burocracia é percebida no multichannel. Um exemplo clássico é a repetição de informações e cadastros a cada vez que o cliente precisa entrar em contato com um canal diferente.   

Esses empecilhos afetam a experiência do cliente, a satisfação e as vendas.

Jornada do cliente

No multichannel, os processos são diferentes em cada canal e, as jornadas, mais fragmentadas. Devido a isso, manter um padrão de experiência é mais delicado do que no omnichannel, estratégia onde as etapas são sincronizadas. 

Leia também: Como a estratégia de Omnicanalidade pode impactar os negócios?

Multichannel vs omnichannel: qual estratégia escolher?

A melhor estratégia de integração de canais de vendas é o omnichannel. Inclusive, 75% dos consumidores ouvidos na Pesquisa Omnicanalidade no Brasil consideram importante que as empresas apostem neste formato de conexão entre canais de vendas. 

Afinal, o omnichannel também permite a integração entre os dados, o que favorece um maior nível de personalização e uma experiência mais focada nas necessidades dos clientes. Com isso, garante uma enorme vantagem competitiva para as empresas. 

Vale lembrar também que, para alcançar bons resultados com a estratégia de omnichannel, é necessário desenvolver, analisar e reavaliar processos comerciais de marketing. Então, na ausência de budget para implementar uma integração eficiente entre os canais de vendas, é mais válido considerar o multichannel. 

Do contrário, ou seja, ao tentar uma conexão parcial entre os canais, a experiência do cliente pode ser afetada negativamente. 

Como essas estratégias impactam o e-commerce?

Apostar num canal de vendas não exclui o outro: os conceitos de omnichannel e multichannel ilustram bem este cenário. De um lado, os estabelecimentos físicos nunca perderão sua importância, mas, de outro, é indispensável que uma empresa esteja presente no digital. 

Os números abaixo ainda da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil traduzem o quanto o digital e o offline devem estar conectados:

• 40% dos entrevistados prefere ser informado sobre promoções via e-mail, enquanto apenas 2% deseja receber panfletos;
• 90% deles acreditam que a empresa deve ter uma estratégia de atendimento integrada em todos os canais de vendas.

Em paralelo, 51% das pessoas afirmou que, dentro do período de 12 meses, interagiram com a loja física e online e foram tratadas de forma diferente em cada uma. 

As estratégias de multichannel e omnichannel influenciam diretamente a conexão online e offline e, por consequência, impactam as dinâmicas dos e-commerces nas empresas. Os desafios são:

• Promover um atendimento ágil e padronizado no físico e no digital;
• Oferecer uma experiência fluída e sem burocracias;
• Desenvolver uma comunicação assertiva e padronizada em cada canal;
• Ter uma cultura data-driven, utilizando os dados a favor da empresa e para gerar experiências cada vez melhores. 

Para solucionar esses desafios e alcançar o sucesso com as estratégias multichannel e omnichannel, é fundamental contar com a tecnologia e o suporte de profissionais especializados. 

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Conclusão

A integração entre os canais de vendas já é uma realidade. Neste contexto, quando falamos do online e offline, conectar os processos de modo consistente é ainda mais importante. 

A padronização, o compartilhamento de informações, uma boa experiência aos clientes e ter uma cultura baseada em dados são, ao mesmo tempo, desafios e os caminhos para alcançar bons resultados. 

A estratégia de multichannel pode ser relevante para as empresas que ainda estão estruturando os seus processos no digital. Contudo, apostar na omnicanalidade é a chave para se destacar no mercado.  

Para isso, é necessário buscar profissionais especializados e, como mencionamos, contar com apoio da tecnologia para conquistar vantagem competitiva e vender mais. 

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