Como alinhamos UX e Cloud na construção de um produto escalável?

Muito além de medicamentos.

Planejamento estratégico é fundamental para o sucesso de qualquer negócio e, no ramo farmacêutico, não é exceção. Apesar de os medicamento e produtos de higiene serem os primeiros a virem em nossa mente quando se fala em farmácia, é necessário ter em mente que elas são um negócio e que precisam ser gerenciadas.

Quando se trata do ramo farmacêutico a gestão é ainda mais complicada, afinal, existem diversas particularidades, tendo em vista que o seu carro-chefe é a venda de medicamentos que possuem datas de validades a serem respeitadas e o controle junto a agência reguladoras.

Mesmo com uma estrutura familiar, com um número de funcionários pequeno e com uma soma de dinheiro em circulação reduzida, o funcionamento de uma farmácia pode acontecer sem problemas, porém em determinado momento é necessário que a sua gestão seja realizada de forma responsável.

Para ajudar nessa tarefa, diversos softwares de gestão e automação de processos com foco em empresas farmacêuticas foram desenvolvidos, como: os ERP’s (Enterprise Resource Planning), que tem como objetivo integrar as informações das diversas áreas como: administrativo, financeiro, estoque, vendas e compras, auxiliando no planejamento e nas tomadas de decisões cotidianas.

Setor farmacêutico e a transformação digital.

As empresas estão cada vez mais fazendo o uso da tecnologia como estratégia central para melhorar o seu desempenho, garantir melhores resultados e se sobressair perante à concorrência. Em contrapartida, os clientes que antes se satisfaziam apenas pelas resoluções de seus problemas, estão cada vez mais informados e exigentes, buscando assim produtos e serviços que lhe proporcionem experiências diferenciadas. Assim, o que antes era focado na funcionalidade como principal fator de sucesso, hoje passa a ser centrado na experiência que o seu usuário possui, na sua opinião e satisfação.

Assim, uma empresa especializada em tecnologia para o varejo e líder de mercado se viu em um momento decisivo para o lançamento da sua mais nova solução para o setor farmacêutico. Além de inovar trazendo tecnologia cloud para o setor, ela se propôs a criar um produto que tivesse como o foco o cliente e sua rotina de trabalho, implementando técnicas de user experience.

Mas, como implementar técnicas de UX em uma solução para farmácias?

No início do projeto fomos procurados apenas para prestar uma consultoria de boas práticas de UX que poderiam ser implementadas no sistema, onde a grande maioria estava centralizada na interface da solução, que em sua totalidade seguia a intuição e suposições, uma vez que estas, não possuíam um estudo aprofundado sobre a sua função, necessidade e assertividade.

Ao decorrer das reuniões, foi visualizado que era necessário ir além das consultorias e implantar uma frente focada na experiência do usuário, para que assim, o produto fosse desenvolvido com base em dados sólidos e não em hipóteses.

Desta forma, o primeiro passo a ser dado foi o de entender quem eram os seus usuários e suas dores, para que as propostas apresentadas, de fato, atendessem às suas necessidades. Mas como adquirir esses dados? Simples: através de pesquisa.

Esse processo de pesquisa pode ser feito de diversas formas: questionário online, grupo de foco, visita técnica, entre outras dependendo da necessidade do projeto. No nosso caso, como estávamos em um momento de exploração e aquisição de informação, utilizamos entrevistas contextuais com um grupo seleto de pessoas, para que pudéssemos mapear questões como as personas e a jornada do usuário.

Identificando os usuários.

Quando falamos em conhecer os nossos usuários e na realização de entrevistas com o intuito de conhecer os seus comportamentos e anseios, logo, imaginamos que estas serão realizadas com os próprios usuários, porém, esquecemos de um fator importante; o custo. Afinal, precisamos reunir diferentes perfis de usuários para que a construção de uma persona realmente represente a sua maioria. Mas como toda empresa precisa possuir um ponto de contato com seus clientes, seja através de setores de atendimento, suporte ou implantação, é esperado que estas possuam informações relevantes sobre os usuários, mesmo hipotéticas e sem muitos embasamentos.

Assim, é possível realizar entrevistas com pessoas da própria empresa e que em determinado momento realizou algum tipo de interação com o usuário final, a fim de que estes exponham seus conhecimentos sobre os clientes para que estas sejam lapidadas e sirvam como uma variante mais simples da persona; a proto-persona. Através de uma dinâmica chamada mapa de empatia, onde mapeamos cinco proto-personas chaves e fizemos com que a equipe a desenvolver a solução compreendesse de forma profunda e empática os seus usuários.

É importante salientar que a utilização de proto-personas deve ser visualizada como uma solução de contorno para a persona comum, sendo aconselhável que as informações sejam validadas com usuários reais. O que nos levou a buscar alguém que atuasse na área, mas que não necessariamente utilizasse algumas das soluções da empresa para o ramo farmacêutico. Tal pensamento nos fez não só validar os resultados, como identificar pontos não vistos pela equipe, como por exemplo o fato de cada persona possuir um papel distinto dentro da farmácia, mas isso não ser devidamente condizente com a realidade, onde a mesma pessoa pode assumir determinadas funções de cargos distintos, mas também pudemos realizar uma benchmarking silencioso nos concedendo de forma espontânea insights com base na sua atuação e no sistema de gestão utilizado pela sua rede mesmo que em nenhum momento tenha sido especificado qual software era.

Aliando as necessidades dos usuários e do negócio.

O próximo passo estava em entender mais sobre o produto em si e equilibrar as necessidades dos clientes com a do negócio, conhecendo assim as prioridades do público e onde os nossos esforços deveriam ser concentrados, seja para criar novas funcionalidades, validar as já existentes e seu grau de interação com os clientes ou até mesmo a de mapear fluxos e realocar atividades.

Este alinhamento foi realizado em conjunto com o processo imersão para otimização do tempo, uma vez que já possuíamos insumos suficientes. Portanto, reunimos o mesmo grupo para a confecção das personas e realizamos atividades de jornada do usuário criando uma linha do tempo com todos os pontos de contato do usuário ao realizar determinada ação dentro da solução e o mapa de experiência do usuário, identificando todos os altos e baixos do comportamento do usuário ao utilizar a ferramenta e executar as suas tarefas.

No entanto, esse processo não foi realizado de uma única vez, tendo em vista o quão robusta a solução é. Por esse fator, encaixamos os processos de imersão e alinhamento dentro das sprints – processo de divisão de etapas utilizada na metodologia scrum, que consiste no fracionamento de um projeto em pequenas fatias onde o cliente consegue receber e visualizar pequenas entregas – ou seja cada sprint possuía um recurso do sistema como prioridade de estudo, análise, aperfeiçoamento e validação que foram escalados de acordo com o grau de valor que iria agregar ao produto assim que desenvolvidos.

Chega de conversa, vamos para a ação!

Depois dos usuários mapeados, necessidades identificadas, features compreendidas e ideias na cabeça, chegamos na etapa de prototipação. Nela conseguimos materializar todo o conhecimento que adquirimos ao decorrer do projeto, criando uma representação onde era possível interagir com as hipóteses levantadas. Assim possuímos um feedback constante a respeito da solução, aprendendo desde o início se o que foi imaginado realmente faz sentido ou não, reduzindo por sua vez riscos e investimentos, já que conseguimos enxergar erros antes do lançamento do produto final e até mesmo do seu desenvolvimento. Por fim, conseguimos realizar a validação de diversas ideias advindas dos processos e atividades anteriores, como por exemplo:

● A exibição de dados padrões ao acessar determinada funcionalidade sem a necessidade de efetuar uma busca;

● Possibilitar ao usuário a customização de dados a serem visualizados nas tabelas devido a sua extensão;

● A hierarquização e agrupamento de informações seguindo uma sequência lógica para usuário nos formulários de cadastro;

● Interação dinâmica no cadastramento de dado, devido a grande quantidade de dados a serem informados.

Um ponto que podemos colocar como um diferencial é que devido ao tamanho do projeto a frente de UX contou com um time de três designers que trabalhavam simultaneamente, porém focados em funções específicas do produto, fazendo todas as etapas referentes a ela, desde a captação de informações até a parte de prototipação e validação. Esse modelo fez com que as entregas em uma mesma sprint fosse maior, resultando em aproximadamente 530 artboards exemplificando funcionalidades, fluxos e interações.

Entregando e implementando.

O resultado desta jornada foi a entrega de uma solução em nuvem que oferece segurança, rapidez e fácil acesso no controle e administração de farmácias e sua rede. Com a inserção de UX o produto além de diferenciais em relação a sua arquitetura, possui uma interface intuitiva, o que reflete em baixo custo de treinamento de funcionários, facilidade na instalação e processo implementação, tornando-o escalável, ou seja, possuindo um enorme potencial de crescimento com a melhora contínua e otimização de seus processos através do aprimoramento ou inclusão de funcionalidades, como também a possibilidade de customização de acordo com o porte do negócio que irá realizar gerenciar.

A solução está sendo implementada na rede de atendimento aos poucos, substituindo um dos softwares adquiridos recentemente pela companhia que necessitava ser redesenhado utilizando toda a expertise das equipes envolvidas, construindo um produto inovador, assertivo e que garantisse não apenas a satisfação do usuário ao utilizá-lo, mas que fizesse o varejista alcançar seus objetivos quanto negócio, que é o controle e acesso a informações relevantes que o faça ter um alto poder de decisão a respeito de como agir no mercado e o atingimento de resultados concretos e lucrativos.