Experiência do paciente: por que é tão importante?

A experiência do paciente é atualmente um aspecto crítico para as organizações de saúde e reflete diretamente na qualidade do atendimento e nos resultados obtidos.

Aperfeiçoar essa experiência é primordial para estabelecer um vínculo de confiança e lealdade com os usuários, o que, por sua vez, promove a fidelização e traz benefícios financeiros. 

Em um mercado cada vez mais acirrado, onde as expectativas dos pacientes quanto à qualidade dos serviços de saúde estão em constante elevação, destacar-se pela excelência no cuidado é um desafio para as instituições. 

Portanto, é fundamental garantir que cada ponto de contato entre o paciente e a equipe médica, assim como os serviços prestados, seja de alta qualidade. Neste artigo, vamos detalhar os benefícios de enfatizar a experiência do paciente e como é possível revolucionar esse aspecto em cinco etapas simples dentro de sua instituição de saúde.

O que é experiência do paciente?

A experiência do paciente transcende a mera satisfação com o atendimento médico. Ela se configura como a jornada completa, desde o primeiro contato com o sistema de saúde até o pós-tratamento, abrangendo as interações que o paciente tem com os profissionais, o ambiente e os serviços.

Essa experiência é moldada por diversos aspectos, incluindo a qualidade da interação com os profissionais de saúde, a eficácia do tratamento fornecido e até mesmo elementos mais tangíveis, como a facilidade de acesso às instalações e a espera por atendimento. 

Em essência, ela encapsula todas as interações que podem afetar a visão do paciente sobre o cuidado recebido, influenciando não só sua satisfação, mas também sua adesão ao tratamento e sua disposição em seguir recomendações médicas.

5 fatores que influenciam a experiência do paciente 

A qualidade da experiência do paciente no sistema de saúde é influenciada por uma série de fatores, cada um com seu peso e importância. Logo, identificar e entender esses elementos é fundamental para instituições e profissionais que buscam não apenas atender, mas superar as expectativas dos pacientes. 

Dessa forma, manter-se atento a esses aspectos e agir proativamente para aprimorá-los pode transformar a experiência do paciente, culminando em um atendimento de saúde mais eficaz e empático. A seguir, vamos explorar os cinco principais fatores que impactam diretamente essa experiência.

#1 Comunicação entre o paciente e os profissionais de saúde 

A comunicação é o alicerce de uma experiência do paciente positiva. Quando médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde interagem de maneira empática e respeitosa, os pacientes se sentem valorizados e compreendidos. 

Afinal, escutar atentamente, fornecer informações precisas e responder dúvidas de forma acolhedora contribuem para uma boa experiência. Essa conexão facilita o diagnóstico e o tratamento adequado, bem como fortalece a confiança.

#2 Conforto e ambiente da instalação médica 

O ambiente físico das instalações médicas também pode impactar na experiência. Instalações limpas, bem iluminadas e confortavelmente mobiliadas podem fazer a diferença na percepção do paciente sobre o cuidado recebido. 

Além disso, a privacidade em salas de consulta e de tratamento é importante para garantir que os pacientes se sintam seguros ao discutir questões pessoais de saúde.

#3 Tempo de espera e eficiência no atendimento 

Pacientes valorizam seu tempo, e longas esperas podem resultar em insatisfação. Logo, a eficiência no agendamento de consultas, na realização de exames e na administração de tratamentos é essencial para uma experiência satisfatória. 

Nesse sentido, estratégias para gerenciar o fluxo de pacientes de forma eficaz melhoram a satisfação do paciente e também otimizam a utilização dos recursos hospitalares.

#4 Respeito pela privacidade e dignidade do paciente 

Respeitar a privacidade e a dignidade dos pacientes é fundamental em qualquer contexto de saúde. Isso significa garantir confidencialidade, pedir consentimento antes de procedimentos e respeitar as preferências e escolhas do paciente. 

Quando os pacientes sentem que seus direitos são respeitados, a confiança na relação paciente-profissional de saúde é fortalecida, promovendo uma experiência mais proveitosa.

#5 Tecnologia

A tecnologia oferece diversas ferramentas para aprimorar a experiência do paciente. Desde sistemas de agendamento online até prontuários eletrônicos e aplicativos de saúde, as inovações tecnológicas podem intensificar a conveniência, melhorar a comunicação e proporcionar cuidados mais personalizados. 

Assim, ao integrar soluções tecnológicas avançadas, as instituições podem oferecer uma experiência mais centrada no paciente, ao mesmo tempo em que elevam a qualidade e a eficácia dos serviços prestados.

Quais são os principais benefícios de oferecer uma boa experiência?

Investir na experiência do paciente é um investimento no futuro da saúde. As instituições que priorizam essa área se destacam no mercado, impulsionam a qualidade do atendimento e contribuem para o bem-estar geral dos pacientes. 

Ao implementar uma cultura centrada no paciente, as instituições de saúde podem construir uma jornada mais humanizada e segura, proporcionando uma experiência memorável e transformando a vida das pessoas.

Explorando mais a fundo, os benefícios de fornecer uma experiência de alta qualidade incluem:

#1 Aumento da fidelização: quando um cliente se sente satisfeito com a experiência que vivencia, as chances dele retornar à instituição são maiores. Essa fidelização é fruto de um atendimento personalizado e diferenciado, que se preocupa em atender às expectativas individuais de cada um.

#2 Melhoria da reputação: pacientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências por meio de avaliações online, comentários em redes sociais e recomendações pessoais. Esse tipo de divulgação orgânica pode impulsionar a reputação da instituição, atraindo novos pacientes e, como resultado, aumentando a receita.

#3 Maior eficiência operacional: ao alinhar o atendimento às necessidades reais dos pacientes, as instituições podem identificar e implementar melhorias nos fluxos de trabalho e na alocação de recursos. Isso aumenta a eficiência operacional, assim como melhora a qualidade do atendimento, reduzindo tempos de espera e maximizando a satisfação do paciente. 

Quais métricas usar para avaliar a experiência do paciente? 

Para aprimorar continuamente a qualidade do atendimento e garantir que os pacientes se sintam valorizados, as instituições de saúde recorrem a várias métricas. Essas métricas fornecem insights sobre onde os serviços podem ser melhorados. Vamos examinar algumas das mais importantes:

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a lealdade e a satisfação dos pacientes. O NPS é obtido ao perguntar aos pacientes quão provável é que recomendem a instituição a amigos e familiares, em uma escala de 0 a 10. 

Dessa forma, pacientes que respondem com 9 ou 10 são considerados promotores, enquanto aqueles que respondem com 0 a 6 são classificados como detratores. A pontuação final é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, oferecendo uma visão clara do grau de satisfação dos pacientes.

Net Emotional Score (NES)

Já o Net Emotional Score (NES) é uma ferramenta que foca na conexão emocional dos pacientes com a instituição de saúde. Esse índice avalia as emoções positivas e negativas que os pacientes experienciam durante o seu cuidado, fornecendo insights sobre o impacto emocional do serviço prestado. 

O NES é calculado a partir de duas perguntas: “Qual foi a sua emoção principal durante a sua experiência nesta instituição?” e “Em uma escala de 0 a 10, qual a intensidade dessa emoção?”.

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação geral dos pacientes com uma experiência específica ou serviço. Normalmente, é solicitado aos pacientes que avaliem sua satisfação com um aspecto particular do atendimento recebido, utilizando uma escala simples, como de 1 a 5 ou 1 a 10. 

Portanto, essa métrica é útil para avaliações diretas de serviços ou interações específicas. 

Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) 

Por fim, o Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems é uma pesquisa padronizada e nacionalmente reconhecida que mede a percepção dos pacientes sobre seu atendimento hospitalar. 

Logo, abrange várias dimensões do atendimento, incluindo comunicação com médicos e enfermeiros, responsividade do pessoal hospitalar, limpeza e silêncio das instalações do hospital, entre outros. Os resultados do HCAHPS são importantes para a melhoria interna, bem como são utilizados para comparações públicas entre hospitais. 

Conheça tendências e inovações na experiência do paciente

A experiência do paciente está em constante evolução, impulsionada por novas tecnologias e tendências que transformam a forma como as pessoas interagem com o sistema de saúde. 

Portanto, as instituições que desejam oferecer um atendimento de excelência precisam estar atentas a essas inovações e incorporá-las em seus processos. 

Telemedicina e consultas virtuais 

A telemedicina e as consultas virtuais ganharam destaque como soluções inovadoras, principalmente em resposta à necessidade de serviços de saúde mais acessíveis. 

Essas tecnologias permitem que os pacientes consultem com profissionais de saúde de qualquer lugar, reduzindo a necessidade de deslocamentos e tornando o acesso ao cuidado mais imediato e conveniente. Além disso, ajudam a desafogar os serviços de emergência, reservando-os para casos verdadeiramente críticos.

Inteligência artificial (IA) 

A inteligência artificial (IA) está revolucionando a maneira como os diagnósticos são realizados e os tratamentos são personalizados. 

Desde chatbots que oferecem suporte inicial e triagem até algoritmos que ajudam no diagnóstico de doenças com base em imagens médicas, essa tecnologia promete tornar o atendimento ao paciente mais preciso. 

Ademais, a IA pode ser utilizada para prever surtos de doenças, melhorar a gestão de recursos hospitalares e personalizar planos de tratamento para as necessidades individuais dos pacientes.

Aplicativos de saúde e telemonitoramento

Atualmente, os aplicativos móveis de saúde permitem que os pacientes gerenciem sua saúde de forma mais autônoma. Por meio delas, os indivíduos podem acompanhar suas condições de saúde, gerenciar medicamentos e até mesmo receber alertas para realizar exames ou consultas médicas. 

O telemonitoramento, particularmente, é fundamental para pacientes com doenças crônicas, pois permite que os médicos acompanhem os sinais vitais e outros indicadores de saúde em tempo real, facilitando intervenções precoces e ajustes de tratamento conforme necessário.

Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do paciente?

A integração da inteligência artificial na saúde possibilita uma abordagem mais centrada no paciente, onde a personalização do cuidado se torna possível através da análise profunda de dados. 

Além disso, a tecnologia permite suporte imediato através de assistentes virtuais, oferecendo um primeiro nível de atendimento que pode orientar os pacientes de maneira eficiente. 

O uso de dispositivos e aplicativos inteligentes para o monitoramento contínuo da saúde abre novas portas para o acompanhamento em tempo real das condições dos pacientes, permitindo intervenções mais rápidas e ajustadas conforme necessário. 

Essa vigilância constante promove uma gestão mais ativa da saúde individual, envolvendo o paciente diretamente em seu próprio cuidado e oferecendo aos profissionais uma ferramenta para o acompanhamento da evolução e resposta ao tratamento. 

A adoção dessas inovações tecnológicas transcende a mera automatização de tarefas ou o aprimoramento de processos internos. Ou seja, representa uma mudança na forma como o cuidado é concebido e entregue. 

Logo, instituições que se antecipam na implementação dessas tecnologias estabelecem um padrão de excelência em cuidados de saúde e também demonstram um compromisso com o bem-estar e a satisfação dos pacientes. 

79% das organizações de saúde implementaram a IA em suas operações

De acordo com um estudo realizado pela IDC, sob encomenda da Microsoft, 79% das organizações de saúde já implementaram a IA em suas operações. Ainda que os custos iniciais de adoção dessa tecnologia sejam consideráveis, os benefícios financeiros justificam o investimento. Para cada dólar investido em IA, as organizações de saúde reportaram um retorno médio de $3,20 em um período de 14 meses. 

Já o Relatório Moving The Future da MV apontou que 3.500 estabelecimentos de saúde no Brasil adotam a IA. Destes, a grande maioria (3.200) são instituições privadas. Para 2027, a previsão é que 70% estejam usando a IA para aumentar a precisão de diagnósticos, reduzir os custos e melhorar a eficiência do sistema de saúde.

Nesse cenário, a experiência do paciente se transforma; ela se torna mais informada, envolvente e até mais empoderada. Portanto, é essencial para as instituições de saúde reconhecer e abraçar essas mudanças, garantindo que elas permaneçam na melhoria contínua da experiência do paciente.

Eleve a experiência dos seus pacientes com o apoio da FCamara

Como um ecossistema de tecnologia e inovação especializado em saúde, a FCamara possui uma abordagem revolucionária em um setor que está em constante evolução. 

Em um mundo onde a saúde não se limita apenas ao tratamento de doenças, mas sim, à promoção e prevenção do bem-estar, nosso compromisso está em trazer o ser humano para o centro do cuidado. 

Para alcançar esse objetivo, empregamos princípios de design e as mais avançadas tecnologias emergentes para desenvolver soluções inovadoras e personalizar as jornadas digitais. 

Nesse sentido, acreditamos que a chave para o sucesso reside na experiência do usuário, motivo pelo qual nos dedicamos a aprimorar tanto a satisfação do paciente quanto a eficiência operacional. 

Transformando desafios em oportunidades, oferecemos uma experiência de saúde sem precedentes e impulsionamos a transformação digital e a inovação no setor. 

Exemplos de soluções co-criadas pela FCamara para melhorar a experiência no ecossistema, destaca-se o GPS da saúde. Essa solução utiliza conceitos de “tracking indoor” e visa orientar o deslocamento do paciente no hospital.

Outro exemplo é a solução de Reconhecimento Facial, desenvolvida para uma unidade de saúde, que resultou na redução do tempo de permanência nas unidades em 36% e na elevação do NPS da instituição a uma zona de excelência.

Conclusão

Em conclusão, a experiência do paciente está em constante evolução, e as instituições de saúde que se dedicam a aprimorá-la estarão posicionadas para o sucesso no futuro. 

Ao investir em inovações, na otimização de recursos e na criação de um ambiente de atendimento mais humanizado, podemos garantir que o bem-estar do paciente seja sempre a prioridade.

Na FCamara, nosso compromisso vai além de aprimorar a jornada de cuidados e a experiência dos pacientes, médicos, enfermeiros, entre outros, cultivando assim um ecossistema de saúde mais integrado. 

Nossa expertise em jornada de dados integrada nos permite personalizar tratamentos e impulsionar pesquisas médicas, facilitando a identificação precoce de tendências e fortalecendo a tomada de decisão clínica. 

Além disso, promovemos a interoperabilidade de dados na saúde, contribuindo para a redução de erros médicos, eliminação de redundâncias em procedimentos clínicos e otimização da coordenação do cuidado. Isso, por sua vez, impulsiona a inovação, facilitando a adoção de tecnologias avançadas como inteligência artificial.

Em suma, com o nosso suporte, sua instituição pode ter a oportunidade de incentivar a criação de novos negócios embasados em testes de inovação, experimentação ágil, riscos calculados e resultados tangíveis. 

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