Sobre o que estamos falando? A Black Friday é uma das datas mais estratégicas do…
Gestão de e-commerce: como evitar erros comuns e alcançar resultados sólidos
Sobre o que estamos falando?
- Gestão de e-commerce: o que é, para que serve, erros comuns e mais;
- Como estruturar seu e-commerce para atingir resultados consistentes e fidelizar seus clientes;
- Com a jornada Full Digital E-commerce da FCamara, seu negócio pode integrar ou orquestrar jornadas personalizadas.
O sucesso de um negócio digital está atrelado ao lucro, à aceitação do público e, naturalmente, às vendas. Essa lógica pode até funcionar no curto prazo. No entanto, para o longo prazo, é indispensável uma gestão que alinhe os princípios e os objetivos da empresa, garantindo resultados consistentes e a fidelização dos clientes.
Imagine que todo e-commerce é como um avião. Para que o voo aconteça de forma suave e segura, é preciso um piloto — o gestor de e-commerce — que coordene diferentes sistemas e instrumentos, como plataformas de vendas, logística e estratégias digitais, mantendo tudo sob controle.
No comércio eletrônico, todas as áreas são essenciais. Não se pode focar apenas na análise de dados. Nesse contexto, cada etapa importa: desde o planejamento estratégico até a entrega do produto ao consumidor final.
Para as empresas que desejam construir uma marca forte no universo digital, cuidar de cada processo é fundamental, sobretudo quando a busca é por lucratividade.
Neste artigo, explicaremos o que é a gestão de e-commerce, por que ela é importante e como escolher as melhores ferramentas para administrar suas vendas online.
Além disso, desmistificaremos conceitos e responderemos dúvidas frequentes para ajudar quem quer apostar nesse modelo de negócios.
O que é gestão de e-commerce?
A gestão de e-commerce é o processo estratégico de administrar todos os aspectos que envolvem o funcionamento de uma loja virtual. Desde o planejamento financeiro até o atendimento ao cliente, ela garante que todas as operações estejam alinhadas aos objetivos da marca.
Em resumo, é a engrenagem que conecta setores como logística, marketing, tecnologia e vendas, promovendo uma experiência integrada e eficiente. Uma gestão bem estruturada traz diversas vantagens para o negócio, como:
- Maior eficiência operacional: processos internos, como controle de estoque, são otimizados e ajudam a reduzir falhas e custos;
- Decisões mais assertivas: ferramentas de análise de dados auxiliam a identificar tendências, preferências de consumo e padrões de compra;
- Fidelização de clientes: ao oferecer uma experiência de compra mais fluida, as chances de conquistar consumidores recorrentes aumentam;
- Competitividade no mercado: com estratégias bem definidas, é possível se destacar em um mercado digital cada vez mais competitivo.
Com o crescimento exponencial do comércio eletrônico, que hoje representa uma parte significativa da economia brasileira, é imprescindível contar com um gerenciamento estratégico para manter a competitividade.
Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), o segmento continuará em ascensão nos próximos quatro anos. Em 2024, o faturamento do setor poderá atingir R$ 205,11 bilhões, um aumento de 10,45% em relação a 2023. Além disso, o ticket médio das vendas digitais deverá ser cerca de R$ 490, enquanto o número total de pedidos poderá somar 418,6 milhões.
Esses números mostram a relevância do e-commerce e destacam a importância de uma gestão estratégica. Ou seja, não basta listar produtos e criar uma plataforma de vendas. É indispensável contar com ferramentas que monitorem as demandas dos clientes, otimizem processos e desenvolvam estratégias para aumentar o faturamento.
E-commerce no Brasil em dados
De acordo com o Relatório de Transformação Digital da América Latina 2024, elaborado pela plataforma Atlantico, o Brasil lidera o avanço global no e-commerce. O estudo aponta que, em 2024, as vendas online no país aumentaram 16%, representando 11% das vendas totais no varejo brasileiro.
O crescimento do e-commerce no Brasil não é homogêneo; alguns segmentos se destacam. Por exemplo, o mercado de roupas e calçados apresentou um aumento na participação digital, com uma elevação de 2,3 pontos percentuais entre 2021 e 2023.
Como resultado, isso reflete uma mudança de comportamento do consumidor, que está mais confiante em adquirir produtos online, mesmo em categorias que antes enfrentavam desafios, como moda.
Do lado corporativo, gigantes como Mercado Livre e Amazon estão se destacando como protagonistas. Essas empresas, juntas, geraram uma receita de US$ 5,5 bilhões em 2024 no setor de retail media — uma área que integra publicidade e vendas digitais. O Mercado Livre responde por 41% dos investimentos em publicidade digital no país, enquanto a Amazon representa 39%.
Além disso, o WhatsApp está se tornando um diferencial para marcas brasileiras. Com 76% da população conectada à internet, o aplicativo não é apenas uma ferramenta de comunicação, mas também um canal de vendas e atendimento.
Atualmente, 95% das empresas no Brasil utilizam o WhatsApp como canal oficial para interagir com seus clientes. Entre as possibilidades que o aplicativo oferece estão:
- Venda direta: conclusão de compras com links de pagamento enviados no próprio chat;
- Promoções personalizadas: envio de campanhas segmentadas para públicos específicos;
- Atendimento automatizado: uso de chatbots para responder dúvidas frequentes e escalar o suporte.
Portanto, essa integração transforma o WhatsApp em uma peça-chave na estratégia de gestão de e-commerce, permitindo que marcas aumentem a proximidade com seus consumidores e melhorem as taxas de conversão.
Para que serve a gestão de e-commerce?
A gestão de e-commerce pode ser comparada a um grande mapa estratégico que oferece uma visão completa do negócio. Esse “mapa” não apenas ajuda a organização a ter uma perspectiva macro de sua operação, mas também funciona como um elo entre todos os setores da loja virtual.
Mais do que supervisionar, a gestão de e-commerce impacta diretamente no desenvolvimento do negócio, conectando as áreas para trabalhar de forma harmoniosa.
Nesse sentido, alinhar os resultados de cada setor com os objetivos gerais da empresa é primordial para alcançar o sucesso.
Vamos detalhar como cada área contribui para o bom funcionamento do e-commerce:
- Financeiro: gerencia e analisa os recursos financeiros do negócio, garantindo equilíbrio e sustentabilidade;
- Estoque: controla a entrada, saída e distribuição dos produtos, evitando excessos ou faltas que prejudiquem as vendas;
- Marketing: desenvolve estratégias de comunicação, cria campanhas e gerencia conteúdos que atraem novos clientes e fidelizam os já existentes;
- Comercial: concentra-se na realização das vendas e no acompanhamento das metas de conversão;
- Logística: é o coração do e-commerce, pois cuida do processo de entrega ao cliente e da gestão de fornecedores;
- Atendimento: oferece suporte ao cliente antes, durante e após a compra, bem como garante uma experiência positiva e a resolução de problemas;
- Tecnologia: sustenta a infraestrutura da loja virtual, assegurando que o site funcione sem falhas e esteja sempre atualizado.
A gestão de e-commerce vai além de apenas supervisionar as áreas. Ela cria um ambiente onde todos os setores trabalham juntos para alcançar objetivos claros, como aumentar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e garantir a escalabilidade do negócio.
Sem essa visão integrada, a loja virtual pode enfrentar problemas como falhas na logística, excesso de estoque ou até mesmo uma má experiência do usuário no site.
Por isso, investir em uma gestão bem estruturada é fundamental para qualquer e-commerce que deseja crescer de forma sustentável.
Como fazer uma boa gestão de e-commerce?
Gerenciar um e-commerce pode parecer desafiador, mas é também uma grande oportunidade para alavancar seu negócio no mundo digital. Com a concorrência acirrada, adotar estratégias de gestão pode ser um diferencial para se destacar.
Quer saber como estruturar seu e-commerce para atingir resultados consistentes e fidelizar seus clientes? Confira agora os 7 passos para uma gestão de sucesso!
1. Planeje uma estratégia de negócio
Segundo o levantamento do SEBRAE sobre a Sobrevivência das Empresas Mercantis Brasileiras, 38% dos negócios brasileiros fecham antes de completar cinco anos de operação.
No e-commerce, o planejamento começa com a definição de metas claras, análise de mercado e criação de um plano financeiro realista.
Um exemplo disso é a definição do público-alvo e o estudo de sua jornada de compra, que ajudam a estruturar desde campanhas de marketing até estratégias de precificação.
Ferramentas como o Canvas ou Análise SWOT podem ser utilizadas para mapear oportunidades e ameaças, garantindo um ponto de partida sólido.
2. Busque ferramentas e parceiros
No e-commerce, contar com ferramentas certas e parceiros estratégicos é um diferencial que pode transformar a operação do seu negócio.
A escolha de um parceiro que domine tanto tecnologia quanto estratégias comerciais é indispensável para alinhar soluções técnicas às metas do seu e-commerce.
Em outras palavras, parceiros especializados em tecnologia ajudam a estruturar sistemas confiáveis e flexíveis. Como resultado, eles asseguram que a loja virtual suporte volumes de tráfego elevados e operações simultâneas sem falhas.
Por exemplo, na escolha de uma plataforma de e-commerce, um parceiro ideal não apenas recomendará a tecnologia mais adequada, como também analisará a melhor integração com marketplaces e soluções de pagamento seguras, como Stripe ou PagSeguro, para atender às demandas dos consumidores.
3. Invista em marketing digital
Estar presente online já não é suficiente nos dias de hoje. É preciso ser lembrado e, mais do que isso, ser encontrado pelos clientes certos.
Nesse cenário, o marketing digital reúne estratégias para ampliar o alcance e gerar resultados consistentes em qualquer e-commerce. Técnicas como SEO (Search Engine Optimization) ajudam a otimizar o site para que ele apareça nas primeiras posições dos buscadores, ampliando a visibilidade orgânica.
Além disso, o uso de anúncios pagos em plataformas como Google Ads ou Meta Ads possibilita segmentar campanhas para públicos específicos.
Dessa forma, sua mensagem pode ter mais alcance para quem tem maior chance de se interessar pelos produtos.
Já as redes sociais, como Instagram, TikTok e Facebook, são boas vitrines para as marcas interagirem com os clientes, assim como apresentar produtos de forma criativa e desenvolver campanhas impactantes,
4. Diversifique seus canais de vendas
Atualmente, diversificar os canais de vendas pode ser uma boa opção para companhias que buscam ampliar suas fontes de receita e alcançar novos públicos. Isso porque estar presente em diferentes plataformas cria oportunidades para expandir a visibilidade e, ao mesmo tempo, reduzir a dependência de um único canal.
Além disso, em um cenário onde o comportamento do consumidor é cada vez mais diversificado, investir em múltiplos canais de vendas permite que as empresas atendam às preferências de clientes que compram em ambientes variados, como marketplaces, redes sociais e lojas próprias.
Para negócios que optam por diversificar, uma abordagem omnichannel pode ser vantajosa. Esse modelo integra diferentes canais de vendas — como loja virtual, marketplaces, redes sociais e até lojas físicas — proporcionando uma experiência coesa ao cliente.
Por exemplo, um cliente pode pesquisar um produto no Instagram, finalizar a compra no site da marca e optar por retirar o item em uma loja física ou receber em casa.
Ou seja, essa integração aumenta a conveniência para o consumidor, o que pode melhorar a taxa de conversão e fidelizar o público.
Também vale destacar que, mesmo diversificando os canais de vendas, é importante manter uma loja própria bem estruturada. Ter um site exclusivo ajuda a consolidar a identidade da marca, além de ser um canal direto para interagir com os clientes.
O uso de ferramentas de integração, como ERPs ou plataformas omnichannel, pode facilitar a gestão de múltiplos canais, garantindo que estoques, pedidos e entregas estejam sincronizados, minimizando erros operacionais.
5. Tenha uma boa gestão de estoque
Fazer uma boa gestão de estoque evita prejuízos e garante que o cliente tenha sempre o que precisa, na hora certa. Considere a situação em que um produto muito popular está em alta demanda, mas não pode ser atendido por falta de estoque.
Isso pode não apenas resultar em perda de vendas, mas também prejudicar a experiência do consumidor. Por outro lado, manter um excesso de itens pode acarretar custos desnecessários, como armazenamento e riscos de obsolescência, impactando diretamente a lucratividade.
Para evitar esses problemas, recomendamos adotar algumas práticas de gestão de estoque. Primeiro, mantenha um sistema de controle de estoque automatizado que facilite a atualização em tempo real e minimize erros.
Além disso, faça inventários regulares para verificar a consistência entre os dados registrados e o estoque físico. Trabalhar com fornecedores confiáveis é igualmente importante, pois garante que os produtos sejam entregues no prazo, inclusive durante períodos de alto tráfego.
Por fim, preveja sazonalidades com base em dados históricos e ajuste seu planejamento de acordo com eventos específicos, como promoções ou feriados. Um exemplo é a preparação para a Black Friday, quando a demanda por determinados produtos costuma ser muito alta.
Nessa situação, analisar o histórico de vendas dos anos anteriores pode ajudar a planejar estoques maiores para os itens mais procurados, evitando rupturas e maximizando as oportunidades de lucro.
Assim, uma boa gestão de estoque contribui para a eficiência operacional e também fortalece a reputação da marca.
6. Cuide da segurança do seu e-commerce
Com o Brasil sendo o segundo país mais vulnerável a ataques cibernéticos, ficando atrás apenas dos Estados Unidos, de acordo com a Trend Micro, investir em segurança digital se tornou primordial para as empresas.
Portanto, proteger o seu e-commerce contra esses riscos vai além de evitar prejuízos. Trata-se de assegurar a confiança dos clientes e prevenir o vazamento de dados.
Para criar um ambiente virtual seguro, uma dica é implementar medidas robustas de cibersegurança. Certificados SSL, que criptografam os dados de transações, são indispensáveis, assim como a exibição de selos de segurança reconhecidos, como Norton ou SiteLock, que reforçam a credibilidade da loja para os consumidores.
Além disso, o cumprimento das diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados é fundamental para proteger as informações sensíveis dos clientes e evitar penalidades legais.
Outro ponto importante é a transparência: disponibilize informações sobre a sua empresa, incluindo políticas de privacidade e termos de uso, e ofereça canais de contato acessíveis, como chat, e-mail ou telefone.
Em resumo, ao priorizar a segurança do seu e-commerce, você não apenas protege dados, mas também constrói um diferencial competitivo que fortalece a credibilidade da sua loja.
7. Acompanhe seus KPIs
Muitas pessoas acreditam que o processo de vendas termina com a entrega do produto ao cliente, mas isso está longe de ser verdade.
Monitorar os KPIs (Key Performance Indicators) do seu e-commerce é uma etapa necessária para avaliar o desempenho do negócio, identificar gargalos e implementar melhorias que aumentem a eficiência e os resultados.
Em outras palavras, os KPIs fornecem uma visão detalhada sobre o desempenho da sua loja virtual, permitindo avaliar a eficácia de estratégias como campanhas de marketing, otimização de site e gestão de estoque.
Com esses indicadores, você consegue identificar rapidamente o que está funcionando, ajustar abordagens em tempo real e priorizar áreas que demandam melhorias.
Além disso, o monitoramento contínuo revela oportunidades de redução de custos operacionais, aumento de receitas por meio de estratégias como upselling e fidelização de clientes, e aprimoramento da experiência de compra.
Erros comuns na gestão do e-commerce
O e-commerce é um mercado cheio de oportunidades, mas também de armadilhas que podem prejudicar o desempenho do seu negócio.
Em primeiro lugar, o gestor deve se certificar de que cada etapa do processo está sendo realizada da maneira correta.
Um bom ponto de partida é conhecer os erros mais frequentes cometidos por empresários nesse setor, revisá-los e garantir que não sejam replicados. Abaixo, listamos os principais problemas e como evitá-los.
1. Ignorar a experiência do usuário
Um dos erros mais graves no e-commerce é negligenciar a experiência do usuário (UX). Isso pode resultar em altas taxas de rejeição, baixa conversão e até danos à reputação da marca.
A experiência do usuário abrange todos os aspectos da interação com o site, como facilidade de navegação, tempo de carregamento e clareza do conteúdo.
Mas como evitar uma jornada de compra frustrante na prática? Confira três dicas:
- Realize testes de usabilidade regularmente para identificar pontos de melhoria;
- Invista em um design responsivo e intuitivo;
- Otimize o tempo de carregamento das páginas, já que lentidão afasta os clientes.
2. Falta de planejamento
Outro erro comum é a falta de planejamento. Um e-commerce sem planejamento está mais suscetível a falhas operacionais e prejuízos. Independentemente do porte do negócio, ter um plano estratégico ajuda a guiar decisões, alocar recursos e garantir o crescimento sustentável.
Dessa forma, elaborar um planejamento detalhado que inclua metas, análise de mercado e previsões financeiras pode ajudar.
3. Desconsiderar a importância do SEO
Desconsiderar a importância do SEO é outro equívoco que pode limitar a visibilidade do e-commerce nos mecanismos de busca, reduzindo o tráfego orgânico e, consequentemente, as vendas.
O SEO ajuda seus produtos e conteúdos a aparecerem nos primeiros resultados de pesquisa, aumentando as chances de atrair clientes qualificados.
Para evitar esse erro, produza descrições de produtos otimizadas com palavras-chave relevantes, utilize ferramentas de SEO, como o Google Search Console, para identificar oportunidades de melhoria, e invista em um blog com conteúdos úteis que atraiam e eduquem os consumidores.
4. Não atualizar o catálogo com frequência
Manter um catálogo desatualizado ou pouco diversificado também pode ser prejudicial, causando frustração no cliente.
Produtos fora de estoque ou informações incorretas prejudicam a experiência de compra, enquanto a ausência de novidades pode fazer com que os consumidores percam o interesse e migrem para concorrentes.
Para evitar isso, atualize o catálogo regularmente, garantindo que os itens estejam disponíveis e as informações sejam precisas. Inserir novos produtos periodicamente para manter o engajamento do cliente e utilizar automações para gerenciar estoques e sincronizar dados com precisão também são boas práticas.
5. Ignorar feedbacks de clientes
Já ignorar feedbacks de clientes é um erro que pode prejudicar a confiança na marca. Reclamações e sugestões são oportunidades para melhorar processos, corrigir falhas e até inovar nos produtos e serviços.
Para não ter esse problema, é importante encorajar os clientes a darem feedback, seja por meio de pesquisas de opinião, e-mails ou redes sociais.
Além disso, analise as reclamações, implemente soluções rápidas e use as sugestões para identificar novas demandas ou tendências de mercado.
Conclusão
Em conclusão, a gestão eficiente de um e-commerce exige estratégias, tecnologias adequadas e um parceiro experiente que entenda as nuances do mercado digital.
A multinacional brasileira FCamara se posiciona como esse parceiro, oferecendo soluções personalizadas que vão além da implementação, garantindo resultados tangíveis e sustentáveis.
Com a Jornada Full Digital Commerce, você tem acesso a uma abordagem integrada que se adapta ao momento digital do seu negócio. Seja para iniciar sua operação online ou para otimizar um e-commerce já existente, nossa metodologia permite integrar e orquestrar jornadas digitais alinhadas às necessidades do mercado e às expectativas do consumidor.
Portanto, não importa o estágio em que sua empresa se encontra, é possível transformar desafios em oportunidades, construindo um diferencial competitivo que fortaleça sua atuação. Afinal, o sucesso digital começa com as escolhas certas – e a FCamara está aqui para caminhar ao seu lado nessa jornada. Para saber mais, clique aqui!
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