O que é Service Design? Entenda a importância do design de serviços para a inovação

Os hábitos do consumidor mudaram muito ao longo dos últimos anos. O que faz uma pessoa ficar na fila de uma famosa cafeteria para tomar um café em vez de pegar o mesmo café na padaria ao lado? Não se trata apenas do produto, mas da experiência do cliente. E isso tem tudo a ver com Service Design.

Independentemente do ramo de atuação, a concorrência é feroz. Se diferenciar apenas com o produto não serve mais para empresas que querem ser referências de seus segmentos.

O cliente espera receber mais do que apenas aquilo pelo qual pagou, e o design de serviços – junto ao Design Thinking – ganha destaque como ferramenta de inovação.

Companhias passaram a entender que preocupar-se com todas as etapas do relacionamento com o consumidor é fundamental. Desde o primeiro contato até o pós-venda, é o serviço como um todo que vai definir se aquele cliente será fidelizado, se tornará um promotor ou reclamará do seu produto para amigos nas redes sociais.

Nas palavras do ex-professor Philip Kotler, conhecido como o ‘Pai do Marketing’, “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Em um mundo conectado como o que vivemos atualmente, o Service Design mostra sua importância para garantir essa satisfação. Mas por onde começar?

Neste artigo, explicaremos o conceito, apresentaremos os benefícios e sua relação com a inovação corporativa em prol de negócios que buscam se destacar em seus segmentos. 

O que é design de serviços?

O design de serviço (Service Design) é a iniciativa que envolve organização e estruturação de um processo para otimizar sua qualidade e resultados. Dessa forma, é usado por empresas para desenvolver um relacionamento positivo com seus clientes.

O termo foi cunhado por Lynn Shostack, em 1982, e trouxe à tona o primeiro Service Blueprint (plano de serviço, em português) em que apresentava todas as etapas do serviço de uma empresa.

O Service Design não se restringe apenas à venda de serviços, como pode sugerir. O ‘service‘ é visto como todo o processo que envolve os pontos de contato com seu consumidor. Logo, a comercialização de produtos também se enquadra ao promover diferentes ações entre cliente e agente vendedor, seja online ou offline.

Em uma loja física, o cliente passa pelo local, escolhe seu produto, interage com um atendente e realiza o pagamento no caixa antes de consumi-lo ou utilizá-lo. Cada etapa é prevista pelo design de serviço, que vai propor melhorias para que essa experiência seja a melhor possível.

Service Design para produtos 

As informações estão claras para o consumidor? Ele conseguirá utilizar ou consumir o produto facilmente sem haver dúvidas? Ficará satisfeito ao terminar sua experiência? Tudo isso faz parte do processo que será desenvolvido, estudado e frequentemente melhorado com ações específicas.

Service Design para serviços 

A temperatura interna da loja está agradável? Como os produtos estão dispostos na prateleira? Qual a melhor forma de o atendente interagir com o cliente? Esse tipo de preocupação faz parte do serviço de venda.

Ou seja, da loja, que pensa em propor um processo positivo para que o consumidor retorne outras vezes. A missão é desenvolver uma boa relação do início ao fim de cada interação.

Service Design em e-commerce

De outro lado, se pensarmos em um e-commerce, aplicar o design de serviço significa proporcionar uma experiência positiva para o consumidor durante sua visita ao site.

A ‘pessoa usuária’ precisa encontrar o que ela busca de maneira fácil e rápida (fator conectado ao UX Design da loja virtual), gerando confiança e satisfação.

Dúvidas podem surgir, mas devem ser previstas para que o cliente as sane facilmente sem precisar acessar o SAC. Mesmo que ele precise, esse processo também deve ser simples e direto.

Há ainda fatores envolvendo a logística de entrega do produto, o procedimento de trocas – quando necessárias – e o atendimento, que precisam estar planejados para que a empresa não cause impressões negativas em momentos cruciais de contato com o seu consumidor.

A diferença entre Service Design e Customer Experience

A explicação acima pode gerar uma dúvida: qual a diferença entre design de serviços e experiência do cliente? O cliente é o centro em ambos os conceitos, mas há uma sutil distinção entre os dois: o momento.

O design de serviço desenha cada etapa das interações para ações pontuais, enquanto a experiência do cliente promove uma conexão mais constante com o consumidor, garantindo  que todas as ações funcionem perfeitamente entre si, gerando valor com a experiência positiva do consumidor, mas também valorizando a ação de colaboradores envolvidos no processo como um todo. 

O Customer Experience engloba ainda fatores como o branding e o marketing do serviço ou produto, criando uma relação mais longa.

Quando falamos sobre experiência do usuário, não nos referimos apenas a tratar o cliente de forma cordial no momento da compra, mas oferecer um bom atendimento no pré e no pós-venda, informar sobre o produto ou serviço de forma clara, etc, gerando uma experiência de valorização entre empresa e cliente.

Os benefícios do design de serviços: por que investir?

A busca pelo posto de Top of Mind coloca companhias tradicionais e startups em uma competição pela preferência do cliente.

Logo, quem trilha esse caminho precisa compreender a importância que a experiência do cliente tem para o processo de crescimento. Só assim será possível chegar a um patamar de extrema relevância em seu segmento.

Entender como o serviço ou produto se encaixa no dia a dia do consumidor, prevendo todos os pontos de contato onde o objetivo é gerar uma boa percepção geral, é o que garante um Service Design efetivo. Com isso, a empresa também colhe benefícios como:

• aumento da competitividade;
• maior engajamento dos colaboradores;
• atração e fidelização de clientes;
• fortalecimento da cultura organizacional;
• otimização de custos;
• crescimento, diferenciação e reconhecimento no mercado;
• visão estratégica e tomada de decisões mais assertivas;
• desenvolvimento de serviços mais humanizados, úteis e eficientes.

As três perguntas fundamentais que o design de serviço deve responder

1. Como deve ser a experiência do usuário?
2. Qual deve ser a experiência do funcionário?
3. Como garantir essa experiência sem perder a missão da empresa? 

Ao responder essas questões, o Service Design garante entregar ao cliente o que ele está procurando e ainda mais: boas experiências.

O exemplo citado no início deste artigo se refere a dois estabelecimentos que oferecem o mesmo café, uma do lado da outra. O que faz com que o cliente escolha entrar justo naquela em que há uma fila de espera? 

A estratégia de escrever o nome do cliente nos copos da Starbucks já é uma velha conhecida dos estudiosos de design de serviços. Não se trata apenas de um nome no copo, mas da experiência que cria uma conexão com o consumidor e faz com que ele se sinta especial.

O que faz um designer de serviços?

Diferentemente de profissões tradicionais como medicina e engenharia, os profissionais que atuam como designers de serviço podem vir de diversas áreas. Há Service Designers de segmentos como Publicidade, TI, Design, Marketing, Comunicação, entre outros.

Essa variedade de origens se dá justamente pelo design de serviço reunir um vasto conjunto de conhecimentos e habilidades necessárias.

Sendo assim, o designer de serviços é o profissional que reúne um conjunto de competências e habilidades para atuar nessa posição, seja como participante, apoio, coordenador, gestor de projeto ou consultor.

Para que o profissional atinja o objetivo da empresa, algumas das principais atribuições são:

• planejamento e coordenação de projetos para o aperfeiçoamento de produtos e serviços;
• seleção de membros para compor o time de projetos;
• identificação de oportunidades de melhoria para produtos e serviços já existentes;
• definição e redefinição de estratégia de serviço;
• coordenação, planejamento, moderação e facilitação de projetos;
• contribuições técnicas para a melhoria e/ou inovação de produtos e serviços;
• bom relacionamento interpessoal para a condução de processos.

Para que esse trabalho seja realizado de forma satisfatória, são necessárias algumas habilidades e competências:

• mente aberta para a exploração no processo de inovação;
• curiosidade para pesquisar e estar atento às últimas novidades do mercado;
• boa comunicação para facilitar o trabalho em equipe;
• conhecimento de metodologias;
• agilidade e flexibilidade.

Como Service Design e o Design Thinking se relacionam em prol da inovação corporativa

O Design Thinking é uma das ferramentas de inovação mais reconhecidas no ambiente corporativo. O Service Design, por sua vez, é uma derivação que joga luz sobre a relação estabelecida entre empresa e consumidor.

Em resumo, podemos afirmar que o Design Thinking mostra como algo deve ser feito, enquanto o design de serviços se relaciona com o que será realizado.

Enquanto o Service Design foca em melhorar e inovar produtos e serviços por meio de soluções práticas, o Design Thinking atua como uma abordagem para resolver problemas, baseada em três pilares: empatia, colaboração e experimentação.

Ambos os conceitos são metodologias de inovação que ajudam empresas a tirar ideias do papel. A aplicação dessas ferramentas inclui etapas como imersão, análise, ideação, prototipagem, execução e mensuração, cruciais para o processo de criação e desenvolvimento de negócios inovadores.

É exatamente neste momento que a multinacional brasileira FCamara entra em ação com sua expertise em tecnologia, inovação e inteligência artificial. Através de metodologias proprietárias, criamos soluções personalizadas para melhorar a jornada dos clientes. As entregas são adaptadas às particularidades de cada projeto e cliente. Mais do que uma interface moderna, o olhar é para o todo — produtos e serviços pensados de forma integrada, com foco na experiência ao longo de toda a jornada. Já colaboramos com empresas como Melhoramentos e outros cases de sucesso.

E no seu caso, como está a experiência ao longo da jornada? Vamos conversar e entender onde estão as oportunidades.